新物业管理 第3版 教学课件 王秀云 等编著 第六章 客户管理.pptVIP

《物业管理理论与实务》教学课件 主讲人：王秀云 第六章 客户管理 第一节 客 户 沟 通 一、客户沟通的概念与内容 （一）客户沟通的概念 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 （二）物业管理客户沟通的内容 1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； 2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； 3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； 4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； 5.与业主(或物业使用人)的沟通交流。 二、客户沟通的准备 （一）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 (二)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 (三)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 1.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。 2.客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，