新物流管理 教学课件 柯颖 第二章　物流客户服务.pptVIP

第二章　物流客户服务 本章导读： 在当今以客户为导向的市场上，客户已成为企业的重要资产。企业衡量其产品和服务的重要标准已经从内部质量演化到外部的客户满意，而判断客户的价值则主要取决于客户服务。因此，物流客户服务对满足客户需求，使整个供应链产生增值起着至关重要的作用，它是提升客户价值，维护客户关系的重要因素。本章先阐述了物流客户服务的基本概念、特征及其影响因素。然后进一步设计物流客户服务管理内容，确认物流客户服务需求后，坚持相应的物流客户管理原则，采取一定的策略来提高物流客户服务管理水平。 学习目标： 通过对本章的学习，理解物流客户服务的内涵、特性及其影响因素；熟悉物流客户服务管理内容设计;掌握物流客户服务管理原则；掌握物流客户服务需求；了解物流客服服务策略；掌握物流客户服务水平衡量指标 关键概念： 物流客户服务(Logistics Customer Service) 增值性物流服务(Value-added Logistics Services) 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务理念 二、物流客户服务的特性 三、物流客户服务的影响因素 一、物流客户服务理念 莱隆德（Lalonde）和金斯哲（Zinszer）认为，客户服务是一种过程，它的目标就是以费用较低廉的方法为供应链中的各节点企业提供增值服务。具体来说，可以从以下三个方面来理解客户服务：