培训师：张晓冬课程.ppt

一、特点： 1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。 2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。 3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。 二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃~达35% 2）店员的内盗~39% 3）行政的错误~达20% 4）供应商的欺诈~6% 三、商业竞争 1）价格 2）质量 3）服务 4）环境 5）品项 价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 3）容易购买、方便选购 5）商品摆放要有秩序 7）员工友好，随时提供帮助 2）符合季节的要求 4）走道要畅道 6）提供购物的手推车 8）足够的人员为顾客提供服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1）商店：中高层收入的消费者 2）超市：中低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客服务内容区别： 1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2）超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价上的区别 1）商店：价格稍高、毛利高 30%~40% 可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低 20%~25% 只能小面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）三米微笑服务 2）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速 5）容易与顾客沟通 6）唱收唱付 九、顾客的心理 1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量 5）思考是否要购买 6）决定购买 十、质量 质：所有原材料的质地 量：数量 十一、对销售人员要求 1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 十三、商品种类 1）基本商品（日常用品） 2）季节性商品 3）促销商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销品（促销以日常用品为 主，能更具吸引力） 十四、特色 1）自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心） 2） 占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。 3） 主力商品、季节商品、促销计划 4） 破坏性的价格 5） 商品良好的周转率 一、营业部分 完成公司“上级”所赋予该部门目标。 推动该部门活性化。 每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。 提升生产力及人效。 二、商品管理 严格正确做好盘点工作。 商品库存规划管理。 控制商品品质管理。 提高商品周转率及订货管理。 三、售卖促销 活动计划拟订。 加强顾客服务。 加强市调，随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态分析。 商品配置陈列的规划与指导。 卖场气氛的营造。 四、人事管理 1、人员管理。 2、关心部属，并引导部属。 3、建立良好沟通管理与强化团队精神。 4、正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。 5、率先示范做部属的榜样。 五、卖场管理 1、标价卡管理 对顾客而言：商品价格辩识。 对组员而言：除上述功能外，更有定 位及产品分类的功能。 放置的位置：商品的起点。 六、每日例行工作 阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。 巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。 七、特定事项 盘点准确度。 排班（人力布置）。 参加训练及会议。 协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。 协助经理规划货架决定陈列方式。 协助改善操作程序或标准，以提高生产力。 协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。 岗位职责 认识环境与其他员工。 接受专业知识的基础训练。。 接受公司的新进员工职前培训 协助主管执行部组内各项任务。 协助新进员工认识环境、工作。 依据工作计划表、确实执行。 主要工作 补货；补货时必须检查商品是否有条码。 检查价格卡是否正确。（包括DM商品的检查） 商品和价格卡一一对应。 补货完毕将