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《不让你孤单》 2013年服务提升方案 扶沟一峰总经办 2012年12月8日 目 录 1.前言 2.员工培训工作 3.服务管理工作 4.优质服务推进月度常项工作 5.评比标准 6.奖罚制度 1.前 言 经过2012年下半年公司优质服务提升的推进，公司整体已有了优质服务的概念，卖场服务也有了一定的改善。为进一步提升我公司服务质量，切实视顾客为亲人，真正以顾客满意为目的。2013年，我们将继续参照标杆企业和市场顾客服务需求制定出符合我公司的服务提升方案如下： 2.员工培训工作 1、服务观念的改变： （1）门店员工存在向顾客提供服务的目的仅仅是把产品推销出去，不是为了同顾客建立长期的友好合作关系，只要能把产品卖得出去就万事大吉了。因此，服务活动往往受急功近利思想的支配，存在许多短期购买行为，缺乏向顾客负责到底的精神。 （2）顾客的抱怨和不满意是改进服务质量的催化剂，但我们的员工和部分管理人员会把部分这样的顾客定性为“找茬”或“同行”顾客，就这样失去了我们提高服务的机会、同时也流失了N个顾客。 2.员工培训工作 2、公司相关管理制度的培训 结合公司现状，培训公司《现场管理制度》和《售后服务制度》。 3、顾客服务行为、标准的视频培训。 3. 服务管理工作： 企业服务质量差是企业服务管理水平低的反映，要提高服务质量，就要强化对服务的管理。要制定科学合理的、行之有效的规章制度，以规范员工的服务行为。为了提高服务质量，应该对这些基本服务行为加以规范，实行规范化管理。通过制定服务规范，规定服务程序、服务步骤、服务方式和方法、服务标准等，使员工的服务行为有章可循，有法可依，减少消极的主观随意行为，达到服务标准化的目的。 3. 服务管理工作： 1、服务项目的完善和规范： 结合胖东来,门店出台公司统一的服务项目内容； 2、制定服务设备、设施完好率的标准： 服务设备、设施也是影响服务质量的重要因素，良好的服务设施是改善服务环境、营造良好的服务气氛的重要条件，是保证营业员给顾客提供优质服务的重要物质手段。相反，如果服务落后、故障多，就会妨碍服务质量的提高。例如收款机经常出故障，空调机不工作等，顾客的满意度就会下降，投诉就会增加。因此，我们会结合门店一线服务需要，制定出台服务设备、设施完好率的标准，并逐月落实，列入服务考核。 3. 服务管理工作： 3、服务语言、服务行为和服务流程的规范： 目前一线员工的服务行为存在很大的主观随意性，存在着服务语言不规范，服务行为不规范，服务标准不规范等，使服务质量不高或不稳定。根据此现象结合相关部门修订、完善公司统一的服务规范，并负责跟进落实。 4、售后服务流程的培训工作： 4.优质服务推进月度常项工作： 1、每月正、负服务案例的收集和挖掘，坚持服务投诉奖制度的落实，2013年顾客投诉奖标准为每例100元，并加大力度落实到每位顾客，同时通过公司网站和门店内部渠道广泛宣传。 2、月度常项现场检查（仪容仪表、劳动纪律、服务质量、服务设备、设施等）及运用可视化远程监控手段检查，执行月度罚款。 3、环境卫生按照总部制定的标准进行检查，采用月度单项奖惩。 5.评比标准： 1、每月按综合评比前二名分别给予500元、200元奖励，最后一名分别给予部门负责人300元的罚款，并通报批评。 2、优质服务推进提升过程中，只要部门有亮点工作（率先行动），效果明显，值得推广者，报经公司领导给予奖励50--500元。 6.奖罚制度 1、经公司调查情况属实的，对受委屈的干部、员工每人每次给予50--200元委屈奖。 2、公司每出现一例投诉到总部的，对直接责任人罚款300元并开除出公司，同时当区主管或部门主管连带处罚200元 ，部门经理连带处罚100元，公司总经理连带处罚100元。 S K T H A N 扶沟一峰购物广场 《不让你孤单》