调度改善道场培训.pptVIP

调 度 改 善 道 场 目录 1、调度组织机构图 2、预约系统 预约目的 以下是2005年—2010我店入库台次 2、预约系统 预约目的 随着入库台次的不断增长，对经销店而言车间人员及工位是否充足面临着严峻的考验 2、预约系统 预约目的 通过对每天不同时段入厂量的统计及车间利用率的统计发现每天上午10:00到下午15:00是车间的高峰会出现排队等侯现象，而车间利用率却只有70%，为达到平准化生产、减小经销店高峰时期的生产压力及提高利用率故引入预约机制 2、预约系统 预约的作用 客户期望 “当我的车该保养时有人提醒我，这样我的车就可以接受准时服务” “在方便的时间，可以为我预约对车进行保养，这样就不会让我等很长时间 “根据需要进行保养及维修，给我提供合理的建议及准确的报价” 2、预约系统 预约的作用 经销店期望 通过平准化（Heijunka）工作负荷来减少超负荷工作现象并提供充足的与客户交流的时间以提高顾客满意度 2、预约系统 预约专员岗位职责 2、预约系统 预约专员工作要求 通过保养提醒安排好客户的入厂时间，提高预约率 2、预约系统 预约专员工作要求 使用平准化（Heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞 2、预约系统 预约专员工作要求 让SA分配足够的与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店客户的服务需求 使用服务进程看板来识别可用的技师和预约时间（可视化管理） 2、预约系统 预约电话标准用语 2、预约系统 预约电话技巧 使用“我们可以·····”而不是“我们不能·····”的语句 如：“我们当天的预约已经满了，我们可以在明天的任意时间为您做保养，您什么时间方便” 2、预约系统 采用短信方式进行保养提醒工作流程 所需工具：CRM保养系统发短信的手机一部 操作方法：通过CRM保养提醒系统对保养到期客户进行短信提醒 2、预约系统 通过电话进行保养提醒预约的工作流程 2、预约系统 通过电话进行保养提醒预约的工作流程 2、预约系统 通过电话进行保养提醒预约的工作流程 如顾客需预约或我们接到顾客主动预约电话 2、预约系统 工作流程 预约确认 再次确认预约内容及有无其它修理项目 解释费用明细 如有零件需提前订购要向顾客解释订购事宜 复述预约明细 记录预约结果并签名 零件订购 订购所需零件并明确零件到达时间 准备专用货架用于存放所需零件 检查订单完成情况 对订单完成情况进行确认并签名 零件到货确认 工作计划安排 确认预约准备工作已完成 安排第二天的工作计划 3、派工系统 派工目的 计划、控制和监控在车间接受服务的车辆 派工原则 3、派工系统 调度岗位职责 3、派工系统 调度工作的核心目的： 通过管理工具发现流程中的异常情况，及时通知相关部门，并解决。 3、派工系统 3、派工系统 小结：调度的工作就是对流程中时间节点的监控。 3、派工系统 3、派工系统 3、派工系统 调度派工的重要方法——预派工 3、派工系统 调度工作方法： 保持与零件部门的同步和有效的交流 根据技工的技术水平与当天的工作计划进行分配工单 优先对待返修和等待在店的顾客 利用目示化管理工来跟踪技师的工作进度 监控所有维修中断的车辆，包括外加工及时与SA取得联系 成都安利捷丰田 * 成都安利捷丰田 2011-06 制作人：毛易兰 1 2 4 5 6 7 1 2 8 4 4 4 4 派 工 系 统 4 预 约 系 统 3 2 调度组织机构 2 1 1 售后经理 前台主管 调 度 车间主任 预约专员 工时统计员 38530 34726 30186 23842 21049 15721 台次 2010年 2009年 2008年 2007年 2006年 2005年 时间 经销店 增加工位？ 加人？ 增加经营成本！ 安排客户预约时间 分配工作给每位技术员 与零件部信息同步 好的预约系统可以实 现平滑的工作流 平准化 1、拔打保养提醒电话的准备 A、检查确认CRM保养提醒系统信息 B、检查预约日程板，确认可用技师 C、准备好预约单、直拔电话一部及保养提醒记录表 2、拔打保养电话 A、确认并记录顾客及车辆信息 B、说明致电目的并解释工作明细，确认顾客是否需要预约 C、获取并记录顾客其他需求 3、确认顾客入厂及取车时间 A、获得并记录顾客方便的入厂及取车时间 B、检查预约日程板，查看是否有可用技师 C、建议入厂及取车时间，并调整预约日程板 D、决定并记录顾客最终入厂及取车时间 E、询问并记录送车至经销店的顾客姓名及