中层经理人十项管理战技培训教材.pptVIP

不允许重得犯错误是质量文化的核心，领导变革、组织变革和系统改进等是建立在质量文化的基础之上的。 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。 强调：沟通是有目标的，是双向的，是分享信息、思想和感情的一个过程。 2????? 谈行为不谈个性。在与人沟通时要就事论事，不要谈别人的个性品质等，如说某人很热情或很冷淡，都会影响沟通的效果，并给别人留下不好的印象。 2????? 明确沟通。在沟通时要给对方明确的唯一的理解，不能表达模棱两可的意思，让人费解。如在表扬下属时说：“你工作努力，希望你明年更加努力一点取得更好的成绩。”这句话传达的意思到底是努力还是不努力呢？会让下属产生多种猜测，不能很好的达到表扬的效果。 2????? 积极地聆听。认真地聆听是对说话者的一种尊重，同时，也有利于获得信息，有利于达到沟通的目的。 专心：　通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。以关心的态度倾听：像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”。　表现得像一面镜子：反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。用你的眼睛：在聆听的时候，你应当让他知道，他就是这里的全部。用你的眼睛注视对方，即使你心里在想着晚上的约会。 　3. 不要沉默：做听众不是推崇“沉默是金”。面对一言不发的听众，没有任何一个演说者会满怀激情。 善于聆听的人，善于让说话的人感觉到他在认真的听。在听的同时提一些问题，让对方更有兴致说下去。这可是一种极好的奉承。　使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。不要打断　　不管是什么原因，如果你不想让对方永远的闭上嘴巴，不要在中间打断他/她。让他沿着自己的话题说下去，直到他自己停下来。  例1：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”请学员写出5W2H的内容。 .态度和善，用词礼貌 ：为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。 让部下明白这件工作的重要性：下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得“我的领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。” 给部下更大的自主权：一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。” 共同探讨状况、提出对策 ：我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” 让部下提出疑问：可询问部下有什么问题及意见，如：“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” 赞扬的态度要真诚 ：在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。 赞扬的内容要具体：赞扬要依据具体的事实评价，