中外文化差异——陈璇、吴芳、魏婷、努克曼.pptVIP

　　 技巧四：对所观现象要正确理解 跨越文化去观察别人是很迷惑的，因为在不同文化之间存在着非语言行为的差异。对于非语言行为意思的错误观察和错误解释是阻碍跨文化交流和理解的主要障碍之一。我们服务时应保持开明头脑，不以自己的文化价值观来评价国际宾客的行为，而是根据国际宾客的文化观来观察和解释这些行为。 技巧五：了解服务和设施 了解所在饭店的服务和设施、所在地区的服务、设施以及文化和历史信息，并且能用简洁直接的话来为宾客指明方向、提供有效信息。 技巧六：了解不同文化 了解不同的文化，从国际宾客的角度来解释他们的期望和行为的意图和原因是很重要的。比如：美国人独立爱自由；英国人保守而守纪律；日本人礼貌且诚实可靠。不同文化的人有着不同的习俗与禁忌：西方人不喜欢别人问他们的职位、年龄、婚姻及收入；中国人送礼忌讳送钟；中东人不用左手递东西给人等等。这都是我们在服务中需要注意的。 　　 技巧七：接受并尊重文化差异 为了有效地接待国际宾客，千万不要以你自己个人文化的标准去衡量他人，不要评价或比较好坏、对错，服务时应以客观的态度去看待和接待国际宾客。要知道每一种文化都是有生命力、有挑战性的。每一种文化都有很多可以相互学习的东西。 技巧八：了解你自己的文化 了解我们自己的文化，认识这些文化后再和有着不同文化价值观的宾客相互接触。我们越了解自己的文化，就越能更好的与来自不同文化的宾客进行交流。 　　 技巧九：重视非语言的文化交流 在和国际宾客的接触中，对非语言行为的理解是尤为重要的。非语言交流比语言交流更真实，因为它通常更具启发性。非语言行为是身体动作模式，也叫体语（包括脸部表情、眼神、手势、姿态等）。另外，由于许多国际宾客特别是亚洲宾客很善于观察和解释非语言行为，因此，你对国际宾客的内心态度、情感和想法很容易为他们所知。为了减少不良的或错误印象，在和国际宾客打交道时要注意： 1.在交流时避免触摸国际宾客； 2.交流时距离不要少于三英尺，让客人来减少和增 加这个距离； 3.不要把手放在口袋里； 4.尽量减少手势，避免夸张的手势； 5.不要交叉双臂； 6.不要用一个手指指点点； 7.不要无精打采； * 小组成员：陈璇 吴芳 魏婷婷 努克曼 目 录 文化差异的体现 2 建立跨文化管理模式 3 国际宾客服务的10条技巧 4 1 中国企业文化的特征与现状 如果我们对中国企业文化进行分析,可以发现中国文化含有三个层次。第一层次是中国传统文化。中国传统文化是人类文化宝库之一,中国企业文化根植于博大精深的中国传统文化之中。中国传统文化以儒、道、释为中心，形成了一个多元的文化体系。中国传统文化影响着东方乃至全世界,更对中国企业的文化产生着深远影响;第二层是中国管理思想和西方管理思想。一方面,中国企业受到在历史上业已形成体系的中国管理思想的影响,另一方面,随着中国改革开放的步伐,中国企业也借鉴了许多先进的西方管理文化,并做了成功的尝试;第三层是以上两个层次共同影响下形成的中国特色企业文化,我们可从下几点来探讨中国特色企业文化的特点: 1.治人:中国企业文化的核心 中国的传统文化把人视为宇宙的中心、万物的主宰。儒家思想十分重视人在管理中的地位,可以说中国企业文化的核心“以人为本”,做企业实际上是在做人。对于企业而言,制度固然重要,但是制度都是由人定的,只有人自觉自愿地遵守和执行制度,制度才能发挥其应有的作用。所以,在体制、机制和制度尚不健全和完善的情况下,人就成为企业成败的决定性因素。企业文化的终极目标就是引导人的这种自觉性,儒家文化的尽孝报恩思想能够解决人的自觉和自我约束的问题。儒家的“四海之内皆兄弟”充分体现了世界主义和人道主义思想,这种世界大同的思想,对于全球化背景下世界经济的健康发展具有特殊的历史意义和现实意义。 2.中国企业文化的“中庸”之道 “中庸”之道最基本的含义是“过犹不及”、“礼之用, 和为贵”。“中庸”是东方特色的思维方式,又是中国传统文化所追求的一种理想人格和合理的道德规范。从某种意义上,中庸和中和的意义是相近的:中是循礼,和是行仁,以中和为用的中庸思想是礼和仁的集中表现,儒家的礼和仁是通过中庸来实现的。中庸思想对中国企业文化的影响表现在:第一强调平衡,第二强调持久;企业在内部管理和外部经营活动中不走极端,追求员工、企业和社会的协调统一,认为员工与员工、员工与企业、企业与企业、企业与社会之间可以达至和谐。所以,中国企业用平衡、协调、适应统一来代