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CRM系统需求分析 1.引言 CRM是customer relationship management（客户关系管理）CRM是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统SugarCRM Hipergate? opentaps? 国内知名crm系统: 用友Turbo CRM八百客神码在线上古知客CRM 2:7000 username:test password:000000 / 2.任务概述 1.1 任务目标 客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。客户关系管理的功能主要分为四大部分： 联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。CRM提供对联系人维护和管理的功能，如：联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人文档、联系人紧密度分析等功能(2)市场营销管理 制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。. 2．角色管理 提供对公司员工角色的添加，修改，删除和查询操作. 3．权限管理 提供对公司员工权限的添加，修改，删除和查询操作. 4．任务/日程管理 负责跟踪员工的行程、以及员工对自已的日志安排。计划性的工作。 提高工作能力。或者制定自已的阶段性销售目标等功能。 5．公告管理 公司的内部公告。由管理层发布。负责内部宣布公司的最新动向。 或者一些其它的群体要知道的消息。提供发布。修改，删除。查询等功能 6．消息管理 这个模块为全局系统所拥有的功能。负责及根据各种状况来给出不同的提醒。 此处管理功能。主要负责维护数据。删，查等操作。