民航乘务员基础教程3章7、8课时.pptVIP

* 第三章民航旅客运输基础知识 * 第五节 特殊旅客的运输服务 * 三、病残旅客运输服务 病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。 病残旅客的乘机服务可以分为： 1 始发站服务 2 到达站服务 * 四、老人旅客和孕妇旅客客运运输服务 1、老人旅客服务 老人是指60岁以上的公民。按期服务要求 可以分为无特殊服务需求老人旅客、一般服 务需求老人旅客和特殊服务需要老人旅客三 种旅客。 * 2、孕妇旅客服务 怀孕32周不足35周的孕妇旅客，应办理乘机 医疗许可，经承运人同意方可乘机 怀孕35周以上，预产期在4周以内者，产后不 足7天者，不予承运。 * 五、儿童旅客运输服务 无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴人乘机的儿童。 先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接 * 六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输 公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。 2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服务的旅客。 * 3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两个以上座位的旅客。 4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。 * 第六节 不正常航班的旅客服务 * 一、不正常航班的定义及形成原因 定义： 由于某种原因没有按照民航公布的时刻出发或 者到达，从而不符合正常航班全部条件的航班 请同学们思考一下造成航班不正常的原因有 哪些? * 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到 * 2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件 * 二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。 航班延误每2小时提供一次饮料； 航班延误超过2个小时以上，根据时间段提供 餐食； 延误超过4小时，将免费安排旅客住宿休息； 根据延误时间给予一定的经济补偿； * 由于天气、突发事件、交通管制、安检 及旅客等原因造成航班延误或取消，由旅客 自行承担食宿费用。 * 第七节 旅客投诉的处理 * 一 民航旅客投诉的原因及类型 定义：指旅客将他主观上认为由于民航服务工 作的差错而给他带来的麻烦和烦恼或将损害到 他的利益等情况向民航服务人员提出或向民航 有关部门反映。 原因：主观 客观 * 类型： 对航班不正常服务 行李延误及丢失 购票出现差错及销售信息告知不充分 空中服务 办理乘机手续 * 二 民航旅客投诉的心理 1.购票阶段关心的问题： 有无机票 有无在航班时间、机票价格、机型、承运人 选择等方面令自己满意的机票 民航售票员的服务态度、语言、技能 * 2.办理值机手续阶段的心理 希望快速、顺利办理，得到值机人员尊重 3.航班取消或延误阶段的心理 注意“非正式领导者” * 4.空中飞行阶段的心理 有安全、舒适、受尊重、优质服务的高期待要求 5.行李查询阶段的心理 希望行李及时、顺利取到 * 小结： 请同学们想一下： 旅客对民航服务进行投诉， 往往出于哪些心理？ * 1.求尊重 2.求发泄 3.求补偿 * 三 民航旅客投诉的对策 1.耐心倾听，弄清真相 2.以诚恳的态度向旅客道歉 3.区别不同情况做出恰当的投诉处理 4.作为民航工作人员，树立正确观念 * 角色扮演 场景： 在飞机飞行中，一位空乘人员在送餐过程 中，不小心把咖啡洒在旅客的身上，旅客 很气愤要求投诉，请两位同学分别饰演空 姐和旅客。 * 课后思考： 造成不正常班航班的原因有哪些？ 如何避免因航班不正常服务带来的旅客投诉？ *