企业网上银行服务质量的研究及测评体系的建立.pdfVIP

摘 要 网上银行服务，作为一种新型的银行业务营销拓展手段和争夺优质 企业客户最快、最有效的途径，目前正成为外资银行与中资银行在逐步 取消经营限制后竞争胜败的关键棋子。然而，在各大银行大力推进“科 技兴行”战略的同时，我国企业网上银行却迟迟不能得到普及，究其主 要原因之一就是目前企业网上银行的服务质量不能获得客户肯定。从银 行角度而言，目前银行除了片面地强调技术投入外，未曾真正将服务质 量的提高作为发展企业网上银行服务的关键，同时理论界亦没有一套较 为统一和完整的服务服务质量测评指标体系来帮助银行认识企业网上 银行服务发展的症结所在。因此，对这些问题的解决就成了本研究提出 的根本出发点。 本论文研究的过程包括在大量、深入参考国外文献和理论成果的基 础上，结合对我国企业网上银行发展进行深度访谈的结论，进行企业网 上银行服务质量测评体系的问卷设计、问卷调研、问卷统计分析和指标 体系的信度、效度检验，从而得出我国企业网上银行服务质量现状的结 论和探讨影响服务质量的关键质量因素和满意因素。论文的最终目的是 为我国企业网上银行发展初步建立一套切实可行的企业网上服务质量 的测评体系，以加强我国银行业参与WTO环境下全球银行业网上竞争 的理论指导作用。研究的结果表