服务修复模型构建和策略研究.pdf

要包括服务修复应遵循的原则，服务修复策略和服务修复管理三个方面的内容a 此论文的目的在于，在服务营销，服务公平，员工满意，顾客满意等相关 的理论的基础上，建立起修复服务失败的顾客满意模型，并提出进行有效服务 修复，提高顾客满意度的几条可行性策略。增强服务修复管理研究，促进服务 营销在中国的发展。 其创新之处主要体现在把员工满意度、服务公平理论和顾客满意度三大理 论结合起来，建立了更为系统的服务修复模型；把服务修复看成一个系统，而 不是一次性反应行为；服务修复模型具有预警性，即具有事前修复的功能；引 入服务流程图方法来研究服务失败。 关键词：服务失败服务修复服务公平员工满意服务修复模型 II Service andthe onaModelof Recovery Study Service of Recovery Tactics Management Major：Corporation ZuoRenshu MasterCandidate：ZhuYanpingSupervisot：Professor andtheconstant ofthe Withtheeconomicdevelopment upgrading industrynamelybroadly—defined industrialstructure，thetertiary hasbecomethe inthree industries servicetrade majorindustry major of has the theservicetrade rapiddevelopment brought gradually．The of exist to alot unavoidably． enormousbenefitsociety，butquestions ofservicetradehas service Andthe and driving developmentquestion service to and and recoverytheoryproducedevelop． marketi遗theory basisofresearchofnumerous their Onthe scholars，extending and