《4、点菜培训.》.docVIP

点菜操作标准和程序 ● 工作要求 1、使用敬语主动向客人打招呼，询问客人是否可以接受点菜（或饮料）。 2、端正地站在客人的右侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。 3、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。 4、如客人点要菜单上没有的菜肴，应请客人稍等，询问过厨师长是否能为客人制作后再回答客人。 5、重复客人的订单内容，以获得客人的确认。 6、书写时，将订单放在左手掌心，身体站直，不能将订单放在客人的餐桌上。 请客人稍等，打单，所有出品的订单一律要加盖收款员章。 7、宾客入座后必须撤花瓶（花盆），开牙签盖，点完菜后台面只剩牙签盅和公筷架同时撤筷套，以示此桌已经点菜。 8、点菜人员必须说“我帮您介绍一下我们的新菜。”在点菜工作中菜谱以外的菜肴一律不做，若特殊情况必须经厨部负责人同意后方可答复客人并告之价格，在点到临时估清的菜肴时，必须第一时间通知宾客，并建议相同原料或口味的菜肴。 9、在点到鲍汁系列菜肴时需询问客人是否要跟米饭，但注意量不可太多。 10、点了高档菜肴或烹制时间比较长的菜，必须提醒客人并告之烹制时间，在征得客人的确定后，在等单的情况下，可通知厨房先行出品。 ●点菜(销售)技巧和对客应答 当为宾客点菜时，要求必须了解酒店的各种菜肴知识以及每日推销、沽清情况。 掌握合适的点菜时机： 有少数客人先到：“请问您现在需要点菜么？”重点是“需要” 客人不需要，“等人到齐了再点” 答：“好的，我是您这个席位的点菜员，等会您需要点菜的时候让服务员叫我一声好了。” （2） 客人需要，则开始点菜服务。 客人全部到达“对不起打扰一下，请问您现在可以点菜吗？”重点是“可以” 注意：提问时要目视主宾位的宾客。 判断点菜的客人： 情况一：通常回答你的提问表示可以点菜的那位客人就是点菜的客人，所以问前面的问题比直接问“请问哪位点菜”要好的多，也显得更有礼节； 情况二：主宾或主人会指示某人做菜肴安排； 情况三：有人会主动要求由他点菜，请注意一般这种情况下，该宾客具备几种可能： 了解主宾、主人饮食习惯 对当餐消费标准心中有数 对本店有一定了解 性格外向且心情不错，易于沟通 长期负责本单位餐饮接待工作，熟知餐饮行业推销套路 这类宾客对服务员来说有一定接待难度 情况四：宾客之间相互推诿 主人宴请时不明确主宾的要求会到哪一步，已作好一定高支出的思想准备，通常主宾点菜如果他已经觉得档次到位则不会多表态，如主宾点菜他觉得档次不够他会追加高档菜肴或打断主宾点菜后自行点菜或叫其他人点菜但点出主题菜； 情况五：被主人或主宾指定的或主动要求自已来点菜的客人要求点菜员推荐 第一步：了解你的客人 要求服务员推荐菜肴的应该是新客户或熟悉本酒店程度不高的宾客 宾客要求介绍凉菜特色或介绍一些菜肴特色 客人：“小姐请问你们凉菜有什么特色吗？” “小姐，您帮我介绍一下好吧？” “能不能推荐一下你们有什么好吃的?”等问题 服务员：“那要看您喜欢吃什么口味哟？” 这样的应答是表示尊重宾客的需求，同时根据宾客的回答决定推荐方向，而宾客的这种提问则表示对酒楼熟悉程序不高，应推荐一些有特点的菜肴。这样的对客应答的公式在点主菜时也是同样的操作； B、熟客会自已先点一些菜然后要求服务员推荐上些其它菜或新菜 客人： “还有什么有特点的菜么？” “有什么新菜？” “这个我吃过，还有没有别的？” 服务员： 1）“先生看来您是我们的老顾客了，您点的菜都是我们卖得比较好的特色菜，(转折点)我们这几天刚推出一个XXX菜，您需要试一试吗？这个菜和XXX菜卖得一样好，它是（菜肴特点）；” 2）“我们还有几道菜，卖得特别好，我帮您介绍一下好么？” 针对这些客人应推荐新菜或海鲜，还应通过交流增进和客人之间的友谊和感情。 了解宾客口味需求： 注意：界定客人的口味特征对菜肴推荐非常重要，把您想推荐出去的菜推出去固然重要，但更重要的是符合客人口味，如果推荐有偏差，客人就会不满意，这些不满最终是需要你来承担的! 注意：介绍的切入点是主流常规菜肴，并帮助客人翻动菜谱，指出该菜照片，同时宾客也会看到价格（或报出菜价）。 情况一：客人告知我们他的口味需求 客人： 1）“我们喜欢清淡一些的口味，有什么可以推荐一下么？” 2）“我们喜欢吃味道重一些的菜，有什么可以推荐一下么？” 3）“我能吃一些辣的，但他们有的不吃辣椒” 4）“你们不是XXX菜么？我就是冲着这个来的，哪几个菜做的好的推荐一下。” 5）“只要不是太辣的都行，你推荐一些不辣的菜吧？” 6）“我们都不吃辣椒的，推荐一下清淡的菜吧？” 情况二：主动了解宾客口味，客人再告知我们他的口味需求。 服务员：“您和您的朋友能吃一点带辣椒的菜吗？” 客人： 1）“可以吧！但不要太辣。” 2）“不行，我们一点辣椒都不吃。” 3）“我是不吃辣椒的，但我的朋友