新现代物流企业管理 教学课件 阮喜珍 第9章.pptVIP

（三）质量数据的来源及收集数据的目的 　收集质量数据的目的多种多样，概括起来，主要有以下几种：为掌握现状；为分析问题；为检查工作；为确定所要控制的主要因素；为判断服务质量等等。 9.2.2物流企业质量管理统计工具的应用 （一）排列图法 　 排列图又叫帕累托图，帕累托是意大利经济学家，有关收入分布的帕累托法则的首创者。这一法则揭示了“关键的少数和次要的多数”的规律。这一法则后被广泛应用于各个领域，并被称为ABC分析法。 　排列图由两条纵坐标、一条横坐标、几个矩形和一条曲线组成。左纵坐标表示频数(件数、金额)，右纵坐标表示频率(累计百分数)，横坐标表示影响质量的各因素或项目，并按影响程度的大小从左到右排列。用直方形的高度表示各因素频数的大小，曲线表示各影响因素大小的累计百分数。 （二）直方图法 直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测运营过程质量不合格品率的一种常用工具。 直方图是由直角坐标系中若干顺序排列的长方形组成。各长方形的底边相等，为测定值组距，各长方形的高为测定值落入各组的频数。正常生产条件下计量的质量特性值的分布大多为正态分布，从中获得的数据的直方图为中间高，两边低，左右基本对称的正态型直方图。但在实际问题中还会出现另一些形状的直方图 （三）散布图法 　散布图法又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。变量之间存在的关系有以下几种： 　①安全相关关系，可由一个确定的公式来表达； 　②相关关系，变量之间存在密切关系，但不能用一个变量的数值精确地求出另一个变量的值； 　③不相关。 　散布图就是用来发现和确认两组数据之间的关系并确定两组相关数据之间预期的关系，还可以通过确定两组数据、两个因素之间的相关性，寻找问题的可能原因。 （四）因果图 所谓因果图，又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图，表示质量特性波动与其潜在原因关系，亦即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。因果图如能做得完整的话，容易找出问题之症结，采取相应的对策措施解决质量问题。 （五）分层法 分层法是质量管理中常用的整理数据的方法之一。所谓分层法，就是把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，将原先杂乱无章的数据和因素系统化和条理化，以便进行比较分析的一种方法。 （六）调查表法 调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。调查表法，就是利用这类统计数据收集、整理和精确分析的一种方法。操作中，可根据调查目的的不同，采用不同的调查表。 （七）控制图 控制图是一个简单的过程控制系统，其作用是利用控制图所提供的信息，把一个过程维持在受控状态，一旦发现异常波动，分析对质量不利的原因，采取措施加以消除，使质量不断提高，并把一个过程从失控状态变为受控状态，以保持质量稳定。 （八）常用的其他质量管理工具 （1）流程图：将一个项目各个过程和工序（如检验过程、质量改进过程、服务提供过程等）的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。通过对项目的每一个过程中各个步骤之间关系的研究，找出可能存在故障的潜在原因，在进行项目质量策划时着重对这些环节进行研究和分析，事先制定方案，以避免质量缺陷或质量事故的发生。 （2）头脑风暴法：采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题发表个人独特见解的一种集体创造性的思维方法。 （3）水平对比法：又称标杆管理，就是将自己企业的产品、服务和过程质量与处于领先地位的竞争者进行比较，来找出与对手的差距，提高质量改进的水平。 （4）对策表。也叫措施计划表。它既是实施的计划，又是检查的依据，是PDCA循环中P计划阶段第4步骤的产物。 （5）系统图：又称树图，是将某个质量问题与其影响要素之间的关系，或寻求达到目的与所采取的措施手段之间的关系通过一种树状图系统地展开，从而解决问题或达到目的。 （6）甘特图：又叫进度图、横道图，用于项目进度计划的管理。通过细分工作步骤，对应活动总时期，将每一项活动的计划时间段和实际时间段在图表上标示出来，作为控制项目进度的手段。 9.3 质量标准及质量管理体系 9.3.1 质量标准 （一）ISO9000族标准的产生和发展 （1）产生 ISO即国际标准化组织，成立于1947年，为了消除国际间的贸易障碍，需要有一种符合国际化的标准来满足各国对质量的要求，ISO9000就是在这种时代背景下产生的。ISO于1987年正式发布了第一套质量管理和质量保证国际标准。 （2）发展 　自1987年颁布以来，ISO 9000系列标准被世界上80多个国家和地区共用为国家和地区共同采用为国家或地区标准，产生了良好的宏观经济效益和社会效益。我国也于1988开始