虚拟顾客服务系统排队模型.pdfVIP

第 4 卷第 3 期 管　理　科　学　学　报 V o l. 4 N o. 3 2001 年 6 月 　　　　　　　　JOU RNAL O F M ANA GEM EN T SC IEN CES IN CH INA 　　　　　　　　　 Jun., 2001 虚拟顾客服务系统排队模型① 宋卫斌, 苏　秦 (西安交通大学, 西安 710049) 摘要: 通过对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络的分析, 确定了一种顾客具有优先权的多 级顾客服务排队模型. 以顾客满意度为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标, 并 从收益、成本和效率等方面建立了排队系统的优化问题, 从而可得到服务部门最优基准服务能 力. 基准服务能力的确定, 对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义. 关键词: 排队模型; 服务系统; 虚拟企业 中图分类号: O 226　　　文献标识码: A 　　　　文章编号:(2001)