分布式服务链中顾客满意度激励机制研究.pdfVIP

第18卷第8期 管理科学学报 V01．18No．8 OFMANAGEMENTSCIENCESINCHINA 2015年8月 JOURNAL Aug．2015 分布式服务链中顾客满意度激励机制研究① 邓世名，王 田，魏冬娟，马士华 (华中科技大学管理学院，武汉430074) 摘要：服务努力和服务质量监控是加盟、代理服务供应链中的一个重要问题．本文考虑了一个 包含品牌商、当地服务商和顾客的分布式服务链，研究了基于二元顾客满意度的激励对服务质 量和品牌商收益的影响．本文导出了最优合同参数并找到激励顾客满意度能提高服务水平和 品牌商收益的条件，分析了顾客满意度指标的精确程度，服务商成本和风险厌恶程度对使用这 一新的激励所带来的收益大小的影响．不同于传统研究结论中顾客满意度的长期价值，本文揭 示了顾客满意度指标的信息价值．并针对实际应用中，品牌商可能不