标准化流程1.pptVIP

标准化服务流程 培训部：范立华 请您思考：在您的店面 1、标准化流程您做了吗？ 2、标准化流程您做好了吗？ 3、做了和做好了的结果会有不同吗？ 标准的重要性！ 基 本 流 程 1.接待服务→2.入座品尝花果茶→3.肌肤测试（仪器）→4. 填写咨询表格（客户档案）→5.更换客服→6.沐浴→7.健康美丽梦工厂之背部疏络调理→8.健康美丽梦工厂之头部舒缓→ 9.健康美丽梦工厂之面部护理→10.健康美丽梦工厂之手部按摩→11.居家保养建议（配家居产品）→12.效果与感受的确认→13.化淡妆→14.更换客服→15.登记档案→ 16.送客出门→17.电话回访 。 1.接待服务 关键的第一印象 迎宾：职业的微笑、标准站姿、 优雅的举止和谈吐、 引领话术：“您好！欢迎光临缘之秀！请问有什么可以帮到您，您里面请？” 电话的话术：“您好，缘之秀很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您？” 微笑服务的重要性 作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷的魅力，受惠者变得富有，施与者并不变穷。 作为服务人员，切忌微笑必须要发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方，要始终用微笑的心态接待进店的顾客，想她们所想，急她们所急，在微笑中去了解顾客的需求。 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光； 微笑是有自信心的表现，是对自己魅力和能力抱积极和肯定的态度； 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 2.入座品尝花果茶 花果茶、蜂蜜柚子茶、红枣姜糖茶、柠檬茶、、、、 话术：请您品尝我们店面专门为会员精心准备的果茶，这些花果茶不但可以美容、调整身体亚健康，还可以帮助排出体内多余毒素。 3.健康诊断（仪器） 皮肤测试或经络检测的好处； 有利于找到客户的需求，有效的跟进销售。 有利于更好的给顾客制定护理方案。 有利于掌握客户的身体状况和工作性质及家庭等信息，可以给美容师直接的切入点、一针见血的销售。 有利于长期的稳定客户。 标准话术： 引荐：**女士，这是我们养生会馆的**店长，她有丰富的经验，还在研究中医健康养生学，现在由她来为您免费测试皮肤。 准备检测：现在为你做一个全面的健康检测，因为只有了解你的身体状况才能更好的做到内调加外养，我 们是通过检测身体的12经络，根据经络的健康状况，给出您一个全面的检测报告，好比中医的把脉一样。以便我们做出更符合您的护理方案 。 4. 填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案， 如：姓名、电话、年龄、工作单位、皮肤种类，身体、生理、睡眠情况、以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。 标准话术： 姓名：还不知道怎么称呼您呢？现在同姓的很多，为了避免我们混乱，请留下您的全名好吗？ 电话：我们定期有健康养生知识的讲座，还会 请权威部门的中医专家为您进行健康诊断，留下您的电话方便到时通知您，我们是专业的健康养生会馆，要对每一个顾客负责，并要做好售后服务的，请放心，我们决不会随便打电话骚扰您的，更不会将您的个人信息外泄。 标准话术： 年龄：年龄和身体的健康状况息息相关，为了给您出具更准确的健康分析报告，这里需要您填写真实年龄。 地址：请您留下确切可以收到邮件的详细地址好吗？总公司会定期出精美的健康养生类美容杂志，如果您有确切地址，我们会定期帮您寄去的。 5.更换客服 “**小姐，您好！我叫***，您叫我***就行了，很高兴今天的护理由我为您操作，在操作过程中如有什么不舒服或不满意的，请您随时提出宝贵意见，谢谢！请您先到更衣室，更换客服。” 话术：您好！这是你的客服，拖鞋、及一次性内裤、请放心更换我们都是一客一换一消毒的，我在外面等你，有事您请叫我。 6.沐 浴 告知顾客：这是洗发水、沐浴液、护发素、毛巾、左面是冷水右面是热水，我在门外等您。 进入健康美丽梦工厂 话术：这边请，这是专门为您铺设的床位，先为您做背部的经络疏通，请您先趴在床上。” 员工要求： 1、美容师扶住顾客背部，帮顾客趴在床上。 2．摆放好顾客的拖鞋。 3．将被子给顾客盖好并将浴巾盖在上面（包好客人的脚，保暖）。 4、准备手部清洁和护理 手部五部曲流程： ①、洗手液清洁手部 ②、酒精棉球擦拭指甲缝 ③、牛奶泡手 ④、清水清洁手部 ⑤、做手操 健康美丽梦工厂之背部疏络调理 话术：这是根据刚才为您诊断的身体状况而调配出的精油，可以放松您全身的肌肉，缓解背部的压力，舒缓您的心情，消除肩、背