流程引擎在电信crm系统中的应用.pdfVIP

2008 年 第 1 1 期 电信 C 中的应 用 固永 方、 芦挥 华 南 京 邮 电大 学 江 苏 省 南 京 市 2 10003 ( ， ) 摘 要 随 着 电 信 行 业 竞 争 日趋 激 烈 和 行 业 理 念 的 转 变 ， 电信 运 营 商将 企 业 客 户 作 为 最 重 要 的 企 业 资源 。 为 了提 高客 户 服 务 质 量 ， 以 客 户 为 中心 的 客 户 关 系 管理 C R M 系统 应 ( ) 运 而 生 。 而 一 个 清 晰 合 理 的 流 程 引 擎 决 定 了 C R M 系统 稳 定 高效 的 运 行 。 文 章将 理 论 和 实 际 相 结 合 ， 首 先 介 绍 了 电信 C R M 系统 的 相 关 知 识 ， 接 着描 述 了 流 程 引 擎 的 原 理 ， 最后 以 实 际 的 电信 运 营 C R M 系统 为 例 ． 阐述 了在 该 系统 中的 流 程 引 擎机 制 的 设 计 和 实现 情 况 。 关 键 词 客 户 关 系 管理 C R M 流 程 引 擎 电信 运 营 商 ( )； ； 业 的服 务 热 线 ， 但 是 随着 发 展 ， 客 户 服 务 系 统 朝 多元 化 、 个 性 化 、 交 互 式 服 务 以 及 异 地 服 务 方 向发 展 ， 这 1 1 C R M 切 · C R M ． 电信 系 统 引入 的迫 胜 部 分 与 的概 念 接 近 。 目前 ． 电信 市场 的竞争越 来 越 激 烈 ， 竞 争 的焦 点 C R M 系 统 体 现 了 以 客 户 为 中心 的 思 想 ， C R M 已 由原 来 以价 格 竞 争 为 主 发 展 到 以 客 户 服 务 为 主 ． 可 分 为操 作 型 C R M 和 分 析 型 C R M (有 时还 分 交互 运 营方 式 由 以 建 网 经 营 为 主 转 变 为 以 客 户 服 务 为 型 C R M )。 一 般 来说， 分 析 型 C R M 的数据 来 源 主要 主 。 如 何 保 留现 有 客 户 、 发 掘 潜 在 客 户 、 提 高客 户 忠 是 操 作 型 C R M 操 作 处 理 的结 果 ， 而 分 析 型 C R M 的 诚 度 、 促 进 客 户 消 费等 已成 为各 大 电信运 营商 关注 操 作 处 理 结 果 则 主 要 用 于 企 业 的统计 分 析 和 决 策 支 的热 点 。 在 这 样 的形 势 下 客 户 关 系 管 理 C R M 逐 持 。 实 际上 ， 操 作 型 C R M 同样 会使用 这 些 分 析 结果 。 ， ( ) 渐 登 上 了舞 台 。 C R M 是一 种 管理 理 念 ， 其 核 心 思 想 1． 4 C R M 系 统 的作 用 是 将 企 业 的客 户 包 括 最 终 客 户 、 分 销 商 和 合 作伙 a 数 据