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第10章 物流服务与成本管理 引例：日本物流中心的差别服务 10.1 物流服务与物流成本的关系 10.2 物流服务管理 10.3 物流成本管理与控制 10.4 案例分析：安利降低物流成本秘诀 第10章 物流服务与成本管理 物流是企业成本最后一块未开发的处女地，是管理的黑暗大陆。 ——著名管理大师德鲁克 10．1 物流服务与物流成本的关系 10．1．1物流服务概述 1．物流服务的内涵 是满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果；是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 2．物流服务的意义 （1）物流服务是实现企业销售的重要保证 （2）物流服务是企业竞争的手段 （3）物流服务对降低流通成本具有直接的影响 10．1 物流服务与物流成本的关系 10．1．2物流服务与成本的协调 1．物流成本的内涵 物流成本：指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。 2．物流服务与成本的二律背反 所谓二律背反，简单地讲，是一种矛盾对立状态；是指两个事物不相容的关系。 3．在服务与成本之间寻找平衡 10．2 物流服务管理 10．2．1 物流服务的内容 1．方案设计 2．信息服务 3．作业服务 4．风险控制 5．投诉处理 10．2 物流服务管理 10．2．2