08质量专业考试综合知识作业14.docVIP

试卷名称： 质量专业综合知识(中级)精讲班第14讲作业卷 开始时间： 2008-4-23 9:31:45 结束时间： 2008-4-23 09:31:47 答题时间： 150分钟 考生耗时： 00:00:2 试卷总分： 150 通过分数： 75 考生姓名： liufeng1024 考生成绩： 0 标准题得分： 0 手工题得分： 0 评分方式： 自动 通过考试： 未通过 考试评语： 详 细 情 况 一、单选题: 1、 顾客往往习惯于把购买的产品与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，由此得到满意或不满意，这反映了顾客满意的（）。A．主观性B．层次性C．相对性D．阶段性 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：c? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：与同类其它产品或和以前的消费经验相比较，指的是相对性。 2、 （）是顾客关系管理的开始也是基础。A．收集顾客信息B．顾客识别C．与顾客接触D．调整产品和服务 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：a? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础. 3、 中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、（）、行业和企业。A．地方B．产业C．省市D．区域 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：b? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业 4、 （）体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。A．感知质量B．认知质量C．感知价值D．品牌形象 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：c? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。 5、 有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（）。A、与产品有关的指标B、与服务有关的指标C、与购买有关的指标D、与价格有关的指标E、与供货有关的指标 ? A B C D E ? ? 你的答案： 　标准答案：c? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是与购买有关的指标。 6、 若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（）样品或更多。A、?600??? B、500?? C、300??? D、200 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：d? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为200个样品或更多。 7、 中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（）要素的基础。A、品牌形象B、预期质量C、感知质量D、感知价值 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：c? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础。 8、 确定（）是测量与评价顾客满意的核心内容。A、顾客满意度指标B、消费信心指数C、顾客满意度指数D、价格指数 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：a? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：确定顾客满意度指标是测量与评价顾客满意的核心内容。其绩效指标必须是重要的、能够控制的并且是具体和可测量的。 9、 顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（）。A. 分层B. 划分C. 细分D. 分类 ? A B C D ? ? 你的答案： 　标准答案：d? ? 本题分数： 5.00 分，你答题的情况为 错误 所以你的得分为 0 分 ? 解　　析：顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。 10、 顾客关系管理必须从（）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。A. 企业战略B. 顾客和市场分析C. 过程管理D. 售后服务 ? A B C D ? ?