CRM在中小企业中的实施应用.pdf

摘要 随着市场经济的发展，卖方市场逐渐转变为买方市场，迫使企业经营重心从 过去以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。企业是否有竞争力在很大程度 上取决于它是否建立和保持良好的客户关系，也是企业成功的关键所在。 客户关系管理(CRM)作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制，得到了全球商业界的普遍认同和运用。虽然目前各行各业对CRM的理解 各不相同，但是都一致认为电子商务时代的到来，以及信息技术的长足发展和广 泛应用促进了客户关系管理系统的实现。可以说CRM系统是新型管理思想和电 子商务技术的完美融合。 CRM着眼于加强客户信息的有效管理，通过对客户的行为进行分析，区分 不同类型的客户，使企业有效地将资源分配给最希望得到它们的客户，以提高客 户服务满意度和忠诚度，最终获取更多的商业利益，实现双赢。同时，CRM系 统可以为企业领导者、管理者进行决策提供更多有效数据，使企业对市场变化的 反应更快，制定的策略更加准确合理。 鼎星公司为了迎接电子商务时代的激烈挑战，增强自身竞争力，决定结合鼎 星公司的实际情况和发展需要，自行开发DX．CRM系统。DX．CRM系统架起了 公司与客户交流沟通的有效平台，有利于更加合理、方便、统一地管理好公司的 客户信息，