探讨内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度之间的关系的研究.pdfVIP

中文摘要 本研究结合服务利润链罩B服务蓝图概念模型，探索组织内郝结构中内部服务 质量、员工满意度、员工忠诚度之间的关系。阉时，逐步探讨了内部服务质量各 维度对曼工满意度鲶影蛹，走部鼹务震爨冬维度对员工忠诚度鲍影嚷，是工瀵懑 腹对员工忠诚魔的影响。具体可以由以下几方面来描述：a)、探讨组织髓理者最为 熏凌镌肉蘩服务蔟塞、受王满意寝帮员王悫诚庭三者戆关缝嚣素；秘、骈究探讨缝 织内部服务质量与员工满意度之间的关系：c)、研究探讨组织内部服务质量与员工 懑诚凄之闻豹关系；国、研究探讨爨工满意度窝爱工忠诚度之瀚豹关系。寄希蘩通 过上述研究能够找到影响组织内部服务质量、员工满意艘和员工忠诚度的关键因 索，并总结和归纳出影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚魔三者之间 的相互关联据麓，通过采取提成懿播藏寒帮动缀织进～步改善舞部骚务质量、提 商员工满意度和员工忠诚度，掇高组织的内部服务质量的水平，保持离水平的员 工漾塞发零员王惠诚凄。 本论文以Heskett等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索，结含 假设一、内部服务质量盼整体水平对整体员工满意度膏蘑显著影响；假设二、内 部服务旗量的整体水平对员工忠诚度有着显著彰晌；假设三、员工满意度对员工 忠诚度蠢显著影豌。笔黉通过借助Hallo