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重庆麦卓企业管理咨询有限公司 汽车维修质量管理 第五章 汽车维修质量管理 一、汽车维修质量管理 （一）质量概述 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” 国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的 “适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受” 的定义）都可以作为学习参考。 （二）汽车维修质量的内容 产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容： 1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。 质量管理学的形成和发展 三、全面质量管理三、全面质量管理 1、全面质量管理的涵义 全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基