西南交大物流考研Day.ppt

Contemporary Logistics 第9章 物流客户服务Chapter 9 Logistics Customer Services 主要内容：客户服务的含义、因素；订单循环时间；客户服务对整个企业及其物流管理的意义；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法；应急服务计划。 重点掌握：客户服务的含义、服务的重要因素；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法。 物流客户服务的重要性 —— 一、客户服务是现代物流系统的子系统之一； 二、客户服务是现代物流决策的中心内容（如下 图）； 三、客户服务是实现企业利润目标的关键。 现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物流信息以及客户服务等八个子系统构成。 客户服务的物流思考： 在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买这些组合。 服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。 从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。 向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。 因此，决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。 9.1 客户服务概述9.1 Customer Service Introduction