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一、系统管理规划 1、企业IT管理的层次：·战略层：IT战略规划，主要侧重于IT战略制定、IT治理、IT投资管理。·战术层：IT系统管理，主要侧重于IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等。·运作层：IT技术及运作管理，主要侧重于IT技术管理、服务支持、日常维护等。 2、用于管理的关键IT资源：硬件、软件、网络、数据。 3、系统管理的通用体系架构分为三个部分：IT部门管理、业务部门（客户）IT支持、IT基础架构管理 。 4、企业IT预算三方面：技术成本(硬件和基础设施)、服务成本(软件开发与维护、故障处理、帮助台支持)、组织成本(会议、日常开支)。 5、IT服务理念追求的目标：以客户（企业的业务部门）为中心提供IT服务；高质量、低成本的IT服务；提供的服务可度量、可计费。 6、IT财务管理：①目标：对IT项目的投资过程进行理性管理、研究IT项目投资的必要性和可行性、准确计量IT项目投资的成本和效益，并在此基础上进行投资评价和责任追究。②作用：解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。③管理流程：包括IT投资预算(事前规划和控制)、IT会计核算(主要目标是通过量化IT服务运作过程中所耗费的成本和收益，为IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。包括IT服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理；主要评价指标有投资回报率ROI和资本回报率ROCE)和IT服务计费三个环节。 7、IT会计人员需要注意的差异：成本差异、收益差异、服务级别差异、工作量差异。 8、IT部门的具体职责：IT战略规划、企业应用系统规划、网络及基础设施、数据库管理、安全管理、IT日常运作、终端用户支持。 二、系统管理综述 1、系统管理分类：⑴按系统类型分类：信息系统、网络系统、动作系统、设施及设备；⑵按流程类型分类：侧重于IT部门、侧重于业务部门的IT支持及日常作业、侧重于IT基础设施建设。 2、系统管理的规章制度：日常作业调度手册、系统备份及恢复手册、性能监控及优化手册、输出管理手册、帮助服务台运作手册、常见故障处理方法、终端用户计算机使用制度 服务级别管理手册、安全管理制度、IT财务管理制度、IT服务计费及成本核算、IT资源及配置管理、新系统转换流程、IT能力规划管理 。 3、系统运作报告：系统日常操作日志、性能/能力规划报告、故障管理报告、安全审计日志。 4、IT组织设计考虑因素：客户位置、IT员工工作地点、IT服务组织的规模、IT基础架构的特性。 5、企业IT管理的三个层次：IT战略及投资管理、IT系统管理、IT技术及运作支持。 6、对外包商的资格审查应从技术能力、经营管理能力、发展能力三方面着手。 7、根据客户与外包商建立的外包关系可以将信息技术的外包划分为：市场关系型外包、中间关系型外包、伙伴关系型外包。 8、企业用户管理的功能主要包括：用户账号管理、用户权限管理、外部用户管理、用户安全审计。授权通常采用基于角色的访问控制（RBAC），角色由资源和操作构成。 9、常用的身份认证方式：用户名/密码方式、IC卡认证、动态密码、USB Key认证。 10、网络管理和监控是整个IT系统管理的基础。⑴日常作业管理应实现的功能包括：进度安排功能、作业的监控、预测和模拟、可靠性和容错性管理。⑵安全管理功能包括：用户号管理、系统数据的私有性、用户鉴别和授权、访问控制、入侵监测、防病毒、对授权机制和关键字的加/解密管理。⑶存储管理包括：自动的文件备份和归档、文件系统空间的管理、文件的迁移、灾难恢复、存储数据的管理。⑷系统成本分为固定成本（建筑费用及场所成本、人力资源成本、外包服务成本）、运行成本。 11、完整的成本管理模式应包括：预算、成本核算及IT服务计费、差异分析及改进措施。⑴预算的编制方法主要有增量预算和零基预算，其选择依赖于企业的财务政策。⑵　IT服务计费的目的：防止成本转移带来的部门间责任转嫁、系统确定的转移价格作为一种价格引导业务部门采取明智的决策。 12、TCO总成本管理度量指标基本要素：直接成本(与资本投资、酬金以及劳动相关的预算内的成本，如软件、硬件费用、IT人员工资、财务和管理费用、外部采购管理以及支付酬劳)、间接成本(与IT服务交付给终端用户相关的预算外的成本，如教育、培训、终端用户开发或执行、本地文件维护、中断生产、恢复成本、解决问题成本)。 13、常见定价方法：成本法、成本加成定价法、现行价格法、市场价格法、固定价格法。 14、计费数据收集流程的顺利运行需要以IT会计核算子流程为基础。成本核算最主要的工作是定义成本要素。 15、ITIL有6个主要模块：服务管理、业务管理、ICT基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划、安全管理；COBIT主要是实现商业的可说明性和可审查性（可靠性可测试性），4个流