现场记录及现场痕迹分析.ppt

现场记录及现场痕迹分析 培训目的 一、掌握《现场查勘记录》的填写方法。 二、掌握常用的拍照方法。 三、初步掌握对碰撞痕迹的分析。 培训提纲 一、《现场查勘记录》的填写。 二、绘制现场图。 三、现场拍照。 四、《询问笔录》的制作。 二、绘制现场图 —现场草图的绘制— 三、拍照 方位摄影 —方位摄影— —方位摄影— —方位摄影— 三、拍照 中心摄影 主要是拍摄现场中心地段，以接触点为中心，拍摄与肇事接触点相关联的各个部位，反映肇事车辆的整体形态。 —中心摄影— —中心摄影— —中心摄影— —中心摄影— —中心摄影— —中心摄影— 三、拍照 细目摄影 主要是用于拍摄现场上发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位。内容包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆牌照号码（发动机号码与车架号码）等。 —细目摄影— —细目摄影— —细目摄影— —细目摄影— —细目摄影— —细目摄影— 三、拍照 现场照相的技巧及注意事项： 要点：结合（远中近结合、正面照与侧面照相结合。） 用卷尺量高度拍细目照时，须使相机角度与水平面平行。 在光线很暗的环境用闪光拍证件或文件时，须保持一定的内倾角度。 ④照片要完整、规范，符合证据的逻辑要求。 ⑤必要时将事故相关人员拍摄进去。 四、《询问笔录》的制作 1、沟通及询问技巧 ①微笑——微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到对方的好感，也会意想不到地得到对方的原谅。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。“我特别喜欢新来的那个同事的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果她出点小错误也不会责怪她。”和别人交往时一定要注意微笑，不管是已经很熟的同事，还是没见过几次的陌生同事。客户是一面镜子，你对着他笑，他也会对着你笑，你对他冷漠，他就会不配合。微笑的好处：对优质客户而言，可以使客户良好的消费体验上升一个层次，掩盖工作中存在的不足。对不良客户而言，可以使其放松警惕，说出事故真相。举例：首次见面进行查勘时，下车后马上走上前微笑拍手示意，某某先生（女士）你好，让你等这么久，耽误你的时间真是对不起。 四、《询问笔录》的制作 ②说话时要看着对方，并且集中精神。目光专注、注意聆听。要让对方感到你很重视他的意见，很想从他那里得到业务上的知识，这样对方有受到尊敬的感觉。 ③与客户交朋友——从客户的角度着想，帮助其解决问题。举例：某女客户买的零免赔，前杠有旧损，故意轻撞一下，打蜡抛光即可。查勘人员可解释，难免刮刮碰碰，但零免赔只有3次，且6.8保险车辆在一年保险期限内无赔款者，续保时可享受无赔款优待，保险人按续保险种基准费率的90%收取本年度的保险费。若一次这么小的损失划不来。抓住其占小便宜心理，给其台阶下。再举例：可现场私了的，协助沟通赔偿金额时要注意谈判技巧。 四、《询问笔录》的制作 ④开放式提问与封闭式提问相结合。 封闭式提问：答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的。 （作用：控制对方） 半封闭式提问：即有确定的答案供选择，也可以自由发挥。 开放式提问：答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。（启发对方，让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，言多必失） 四、《询问笔录》的制作 ⑤先调查后询问，用证据说话，让客户下结论——对痕迹不吻合的，先和客户确定事故经过和碰撞点，肯定客户的观点，再用高度、附着物、痕迹走向等进行比对让客户下结论。举例：同上。 ⑥结合违约情形，扣住法律法规及保险合同的禁止性规范进行询问。 ⑦多问多记少提示，不管对方的回答是肯定还是否定，都必须完整记录。 ⑧结合询问对象的实际情况采取不同的方式询问，如单刀直入、迂回包抄、放松警惕等。 四、《询问笔录》的制作 ⑨所有违约情形的通用询问提纲： A、请您陈述一下事故发生的经过。 B、该车的被保险人是谁？你与他是何关系？ C、请你介绍一下被保险人的详细情况？ 包括被保险人的姓名、电话（办公电话、家庭电话、手机号码）、工作单位及单位地址、职务、电话、传真、法人、部门员工情况、业务情况、家庭住址、家庭情况等。 D、该车平时由谁驾驶？为何由您使用？何时从何地出发到何处去执行何任务？ E、开车之前在干什么，与何人在一起（几个，姓名、电话、基本情况），去过什么地方等。 F、你认为是什么原因造成事故的？ 以上针对“未经被保险人允许驾驶标的车”、“修理期间出险”，主要是对被保险人不了解。 四、《询问笔录》的制作 进一步询问出险的经过及采取的措施。 A、开车前是否吃过饭，何时在何地吃饭？吃了什么，有多少人和你一起吃，