信息资源管理与实践 作者 周苏 信息资源管理-第2章 应用基础-3.pptVIP

浙江大学城市学院 周苏 教授 2.1 信息资源管理的理论基础 2.2 了解电子商务 2.3 客户关系管理CRM与供应链管理SCM 2.4　商务智能BI与企业资源计划ERP 2.3 客户关系管理CRM与供应链管理SCM 所谓客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM) ，简单地说，就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。CRM注重与客户的多渠道交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。 另一方面，一个企业供应链的通畅程度决定了这个企业的经营效益。从订货到销售的过程，一般要采取供应链管理 (Supply Chain Management，SCM) 方式来控制，包括决定最优库存数量、最佳存货地点、订货计划、配送和运输的方式和自动补货系统等。也就是对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将正确的 (顾客所需的产品) 在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点——即“6R”， 并使总成本最小。 2.3.1 CRM的战略和竞争机会 以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时，很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样，企业开