网络营销 孙菲 项目六.pptVIP

项目六 在线客户服务 任务描述 通过对九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例，完成案例后面的相关任务 。 通过对以上九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例进行分析，然后完成以下任务： 1、讨论分析九寨沟旅游电子商务网怎样与客户进行沟通？ 2、在线客服系统具有哪些特点与优势？ 3、在线客服与传统客服工作有什么区别？ 概念点击 在线客户服务： 是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。 任务一 在线客服概况 一、在线客服的功能 （一）即时交流： （二）主动出击： （三）对话转接 ： （四）报表统计： （五）常用预存： （六）实施简便： （七）实时查看： （八）队列选择： 二、目前在线顾客服务主要存在的问题 在线顾客服务中的主要问题表现在下列八个方面： （一）回应顾客询问时间加长甚至不予回复； （二）不愿意为用户开设新的使用或者访问权限； （三）缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决； （四）承诺的顾客服务难以实现； （五）顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来； （六）网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢； （七）顾客服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址； （八）顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。 任务二 在线客服工具及应用 使用FAQ让蒙娜丽莎“如虎添翼” 一、了解在线客服系统