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谢谢！ 携手迈瑞，共创未来！ * * 迈瑞公司用户服务部 陈卫东 chenweidong@ 医疗服务产业的现状及其发展 医疗行业 服务产业 产业机遇 产业发展 服务合作 尖端科技的应用 医疗行业 战争 医疗 …… 产业前景 医疗行业 全球的朝阳产业，倍受科技界和实业界重视，是全球性发展最快、贸易往来最活跃的产业之一 几乎不受经济形势的影响，一直保持高速增长，在工业领域是罕见的 预计在未来五到十年，全球将保持近10%的年增长率 中国现已成为继美国和日本之后世界第三医疗市场，医疗装备市场销售额达到548亿元，将保持近20%的市场增长率 医疗器械产业特点 多学科交叉、技术含量高； 研发投入大、经济规模小； 利润率高、发展持续性强； 法规门槛高、贸易壁垒低； 复合型、专业化人才稀缺。 医疗行业 医疗行业 服务产业 产业机遇 产业发展 服务合作 关注临床医疗所面临的服务问题 采购：决策权与使用权分离----设备性能与临床需求的差异，廉价的代价。。。 运行：科室的维护成本控制----缺乏计划性维护、保养，忽视维修质量----医疗事故与风险 换代：设备使用寿命----过早报废明智的选择？ 服务现状 运行时间 失效率 早期失效期 损耗失效期 偶然失效期 使 用 寿 命 规定的 失效率指标 服务现状 三足鼎立之势 设备厂家售后服务 医院售后服务 社会化售后服务（包括代理商、第三方) 服务产业 关于设备厂家 服务网络 服务成本 服务效率 服务的价值 关于医院设备科的服务 维修人员：重医轻工----后勤社会化、人才流失 维修手段：技术日新月异----临床知识欠缺----缺乏系统培训----维修手段局限 运行体制：国有体制，能者多劳而不多得 服务产业 关于代理商服务 市场需要服务的稳定与延续----代理权总是面临不断洗牌 对专业化的忽视----维修完全依附于销售 维修盈利----永远也吃不到的饼 服务产业 关于第三方服务 机遇 厂家对于常规技术含量的服务外包以成必然 对上游资源的充分共享与整合---效率与成本 服务延伸……---持续发展之路 挑战 在专业化上（临床）所表现出的不足 重技术轻营销，对厂家的依赖性很强 可持续发展之路---更需要厂家的支持和引导 服务产业 关于我们的困惑 被动维修还是主动服务 完成基本的装机和维修，被动地满足客户的需求 服务的价值 体现在公司的业务增长？ 个人的价值 不直接创造利润？寄居蟹 转变角色？所长与所短 行业的价值 同属于营销系统，从属于销售与市场的发展 服务产业 医疗行业 服务产业 产业机遇 产业发展 服务合作 产业机遇 对客户服务需求的把握和引导 ------服务产业广阔的发展机遇 客户的需求----我们的机会 产业机遇 行业竞争加剧，医疗设备结束了暴利时代 招、投标中服务的条款要求越来越高 产品同质化，服务是让品牌产生差异化最有效、最经济的手段 服务的投入低，竞争小，回报长期稳定 医疗行业服务前所未有的机遇 产业机遇 相对垄断的地位，保证了较高的利润率 提高效率、降低成本，对社会资源的整和与共享将成为今后服务发展趋势 三足鼎立将不复存在，常规医疗服务产业必然走向第三方 医疗行业服务前所未有的机遇 产业机遇 在市场经济模式下医院的体制改革-------- 学术型→经营型 国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重 不断发展的临床需求： 能用→好用→用好（技术领先、创造效益）。 服务需求的变化 产业机遇 社会发展所带来的观念进步 社会发展、科技进步，推动医疗服务走向双赢（由单纯的用户满意到服务双赢） 医疗行业 服务产业 产业机遇 产业发展 服务合作 维修时代 （怎么做？知识与技能） 服务时代 （为什么做？理念与技巧） 优质服务时代 （怎样做才更好？思想与意识） 服务产业的发展历程 进一步试点，综合解决方案 试点，逐步有保修合同和升级服务项目 无，只有维修收费 服务营销 强 中 较强 弱 中 品牌影响力 主动提供以客户为中心的服务综合解决方案 被动→主动，提供部分增值服务，如主动维护 被动地满足客户的维修需求 服务形式 亏，弱化应收款 自己做服务 我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢） 能用 2000年以前 维修时代 服务创利，扭亏为盈 亏，公司利润补贴 财务运作 常规医疗服务大部分外包 分包试点并逐步推广 服务模式 双赢促进服务自身与客户共同发展 我们共同创造，强调与客户的沟通与交流 服务理念 用好（超能力：技术领先、创造效益） 好用 客户对于服务的需求 2004年-----至今 2000-----2004年期间 时间段 优质服务时代 服务时代 时期 行业