售后服务指南售后服务管理制度（制度范本、DOC格式）.DOCVIP

售后服务指南 1、售后服务管理制度 A、售后服务类别： 1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。 2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 B、售后服务作业内容： 1）接受客户咨询与意见； 2）受理产品保修、保换政策； 服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。 3）受理客户投诉； a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。 b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。 c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节，由相应部门向客户做出解释或道歉，并改进服务质量直至客户满意。 d、投诉事故处理完成，客户投诉处理人在《客户投