汽车商务与服务管理实务 作者 朱军 屈光洪 第二章.pptVIP

　　2) 消气，是紧接着的第二步骤。把顾客带到单独的场所之后，应该立即请顾客坐下，让顾客的情绪平静下来，这是解决问题的前提。　　如果顾客情绪激动，吵着要见领导。这时我们应该说，“您来得不巧，经理外出了，他委托我来帮助您解决问题。”缺乏经验的职员恰恰相反，他们可能会说，“既然您不愿意和我谈，我就去给您把领导找来吧”。这是最不好的做法，因为这样我方就处于两难境地了：如果这时领导不出面，顾客的情绪往往是火上浇油；如果让领导直接出面，一来可能耽误重要工作，二来就失去了解决问题的回旋余地。 　　在“消气”的过程当中，应该注意给顾客沏茶，至少要倒一杯温水。按照中国的国情，还要注意观察顾客是否吸烟。对于不吸烟的顾客，就说，“我们注意到您不吸烟，所以特意在这个非吸烟区接待您，希望有助于您的健康”。对于吸烟的顾客，递上一支香烟是最好的消气办法。这一点和西方的接待规范是不同的，我们很多整车厂给4S站下发的规章制度就忽略了这个国情。 　　3) 摸底，是解决问题的开始。投诉既然已经发生，十有八九包含着比较复杂的情况。当顾客已经消气坐下来以后，我们一定要仔细询问情况，并进行笔记。做笔记的目的，一是为了真实记录第一手材料，二是为了让顾客感觉我方的重视，三是有益于自己养成良好的工作习惯。 　　记录完顾客的陈述之后，应该请顾客坐着稍等(如果可能，可以找来一些报纸杂志等让顾客打发时间)，自己立即找到当事人(销售员、服务顾问、回访员等)核实情况。如果当事人的核实结果与顾客陈述有较大出入，应该再次核实。但是如果几次核实之后，出入仍然较大，也可不必刨根问底，以免激怒顾客。接下来应该是实际核查，也就是亲自陪同顾客，去检查车辆实际情况，如果有必要，请带上专业技术人员同去。　　现在我们知道了，摸底有三方面的内容：记录顾客陈述；找当事人核对；亲临现场实际考证。 　　4) 请示，是解决疑难投诉的重要步骤。当然，如果该次投诉解决难度不大，采取的措施又在自己的职权范围之内，不经请示能够直接处理，是最好不过的。反之，如果遇到疑难投诉，则应该请示相关领导。这样做有几个好处：第一，让领导知道这件事情的详情，询问处理办法的底线，以免两头不讨好；第二，如果领导能够当即拍板，则免去了很多麻烦；第三，如果问题过于棘手，也为在最后关头请领导出面埋下伏笔。 　　5) 小恩小惠，是解决投诉的辅助手段。虽说是辅助手段，但是往往很有效。按照中国的人之常情，顾客买东西都喜欢讨价还价，更何况是带着怨气来投诉呢？　　在汽车销售公司、维修厂、配件店、4S服务站等处，常见的小恩小惠方式有：赠送小礼品、小幅度减免顾客费用、免费进行保养、检测等，不一而足。 　　6) 软硬兼施，是解决疑难投诉的“杀手锏”。如果我们的服务人员，能够熟练运用上述五个办法，相信一般的投诉都能妥善处理。但是也有个别情况很棘手。有的顾客得理不让人，会提出让我方接受不了的要求，例如要求退车、要求大幅度减免费用、要求高额赔偿等。这种情况的发生，往往发生在我方理亏的情况下，我们既不能拒绝处理，又不能完全满足顾客的要求，而且由于如果满足顾客要求，我方就要蒙受重大损失，请示领导也得不到或者不可能得到批准。这时，软硬兼施就成为必要手段了。 　　在表达我方绝不让步的意思时，要注意两点，一是立场坚定，不要让对方再有非分之想；二是有理有据有节，语气和用词注意分寸，既要让对方知难而退，又要让对方保全面子。　　3.投诉的预防　　在足球界，有一句众所周知的名言——进攻是最好的防守。同样，处理投诉的最好办法是预防和减少投诉。预防投诉，有三个要点： 预防投诉，有三个要点：　　一是加强敬业精神教育，使我们的每一个职员都要牢记：不管是产品质量还是服务质量，我们都要精益求精；不论做好一件事情有多难，总比解决投诉要容易的多。　　二是加强质量控制，对质量问题，建立可行的奖罚制度；优化公司的工作流程和管理制度，把不合格发生率压到最低。　　三是保证信息畅通，反应迅速，把投诉解决在萌芽状态甚至在“可能”状态。 　　3.汽车贸易的特有规范 　　汽车贸易的特有规范包括国家的有关法规和行业内的一些习惯做法。 　　(1) 国家法规　由于汽车是一种很特别的商品，所以国家颁布了相应的法规，来规范有关汽车的商务行为。如《缺陷汽车产品召回管理规定》、《汽车金融机构管理办法》、《汽车消费政策》等。 验车前还应该事先清洗车辆，检查汽车有无漏油、漏水现象，发现后应及时修复。除了这些还应该检查车辆的灯光是否有效、制动系统是否制动有效、是否加装安全防护网以及附加装置(灭火器、三角警告牌)是否齐全。　　验车时需要填写车辆检测表，记录车辆的基本信息以及各项指标。如果需要进行上线检测时，将准备好的车辆开至检测站检验。检测合格后由相应的负责人签署意见。最后将各种文件交与驻站交警审核并在《机动车登