《汽车维修行业诚信企业评估指标体系（2012版）》.docVIP

汽车维修行业诚信企业评估指标体系 A体系 （适用于汽车整车维修企业） 中国汽车维修行业协会 二〇一二年 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 A体系 项目 考评内容 标准分 考评标准 考评方法 考评结果 自评 考评组 意见 得分 意见 得分 一 接 待 客 户 60 分 1．证照齐全， 明码标价（10） 公示证照 悬挂标志牌 10 在业务大厅显著位置公示：维修许可证、营业执照、维修价目表（经备案）、质量保证期、服务公约、维修流程、客户抱怨受理程序、投诉电话、从业人员信息、救援电话与收费标准等。在门口悬挂：全国统一标志牌。 证照齐全10分，缺一项不得分。 现场检查 2．服务接待，交接车辆（15） 服务接待制度 3 有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。 现场咨询 查阅资料 环车检查 3 车辆进厂与出厂时，与客户一起进行环车检查3分，不检查扣3分。 客户休息 3 安排需要等待维修车辆的客户休息3分，不安排扣3分。 查看车辆 3 客户可实时查看在修车辆。 服务接待记录 3 有服务接待记录，且内容规范、完整3分，记录内容不规范、不完整扣1-3分。 3．修前检测、 诊断（35） 修前检测流程 修前检测标准 5 有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。 查阅资料 专职修前检测人员 5 有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，否则不得分。 现场检查检验员在岗情况 检测设备、量仪具、检测工位 10 设备、专用量仪具、检测工位齐全10分，电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项不得分。其余设备缺一项扣2分。 依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查。 修前检测诊断记录 15 修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）、告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件15分，记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次，此项不得分。 随机抽查修前检测记录  项目 考评内容 标准分 考评标准 考评方法 考评结果 自评 考评组 意见 得分 意见 得分 二 签 订 合 同 120 分 4．合同要件（120） 确定维修项目 10 维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确扣10分。 随机抽取合同进行检查。合同可使用维修行业统一文本 的合同或满足合同要件的企业合同。 确定维修方式 10 汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确不得分。 确定维修费用 10 料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。 确定维修工期 10 维修工期明确10分，不明确扣10分。 确定验收标准和方法 10 验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。 确定质量保证期 20 质量保证期明确20分，不明确扣20分。 确定违约责任 10 违约责任确定10分，不明确不得分。 新增项目的确定方式 10 新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商处理）明确10分，不明确不得分。 客户信息及客户财产保全 10 登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得分。车辆及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目确认明确5分，缺一项不得分。 合同当事人确认 20 车辆承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整不得分。 5．补充合同 对新增维修项目签订补充合同 客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合同没有补充合同的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方式进行扣分。 随机抽查补充合同进行检查 6.车辆交接（10） 要有交接单确认移交 10 手续完备10分，手续不完备扣10分。 随机抽查交接单 7．派工 （10） 派工程序 10 有派工程序10分，无派工程序扣10分。 随机抽查派工单 8．车辆清洁（5） 清洁车辆 5 有清洗设施3分，无清洗设施不得分。有清洗场地2分，无清洗场地不得分。 现场检查；查阅相关资料。  项目 考评内容 标准分 考评标准 考评方法 考评结果 自评 考评组 意见 得分 意见 得分 三 车 辆 维 修 230 分 9．安全文明生产（35） 安全文明生产 管理制度 安