TQM ISO 9000与服务质量管理 作者 宋彦军 编著 第一章服务概述.pptVIP

第一章 服务概述 [学习目标] 1．理解服务的定义。 2．按不同的标准对服务进行分类，领会每一种分类方法所带来的服务管理上的启示。 3．掌握服务运营的基本特征及其对质量管理带来的影响。 [学习内容] 第一节 服务的概念 第二节 服务的分类 第三节 服务运营的特征 第一节 服务概述 服务的概念 服务的特色 一、服务的概念 ISO 9004-2︰1991《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》中的定义 服务（service）：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 注1：在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表。 注2：对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。 注3：有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分。 注4：服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。 一、服务的概念 2000版ISO 9000标准中的定义： 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 一、服务的概念 定义理解要点 1．服务的目的就是为了满足顾客的需要 2．服务的条件是必须与顾客接触 供方与顾客的接触形式分为： 人与人的接触服务； 人与物的接触服务； 物与人的接触过程； 物与物的接触过程。 3．服务的内容就是供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 4．服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的 二、服务的特色 （1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。 （2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。 （3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。 （4）服务常是“一次性的”，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 （5）服务常是“不可预测的”，顾客出现的随机性使服务组织难以预先知道将发生什么情况。 （6）服务的质量更依赖于服务者的素质。 （7）顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 第二节 服务的分类 常见的服务分类方法 Roger W.Schmenner的服务过程矩阵 Christopher H.Lovelock分类法 一、常见的服务分类方法 美国亚利桑那大学教授Richard B．Chase的分类 （1）高接触性服务； （2）中接触性服务； （3）低接触性服务。 根据服务的对象特征分类 （1）经销服务； （2）生产者服务； （3）社会服务； （4）个人服务 根据服务存在的形式分类 （1）以商品形式存在的服务 ； （2）对商品实物具有补充功能的服务 ； （3）对商品实物具有替代功能的服务 ； （4）与其他商品不发生联系的服务 。 按服务供方的性质分类 （1）基本上以设备提供为主的服务； （2）基本上以提供服务为主的服务。 二、Roger W.Schmenner的服务过程矩阵 施米诺根据影响服务提供过程性质的两个主要维度，将服务分为四类。 两个纬度 （1）交互及定制程度 （2）劳动力密集程度 四种服务类型 （1）服务工厂：定制程度低，劳动力密集度低； （2）服务作坊：定制程度高，劳动力密集度低； （3）专业服务：定制程度高，劳动力密集度高； （4）大众化服务：定制程度低，劳动力密集度高。 不同服务类型的管理者，面临着不同的挑战（如图1—2所示）。 三、Christopher H.Lovelock分类法 根据服务活动的性质划分 根据服务组织与顾客之间的关系划分 根据服务定制化程度和服务人员主观判断程度划分 需求和供给的性质 根据服务传递的方式划分 第三节 服务运营的特征 无形性 服务的生产和消费同时发生 顾客参与服务过程 随时间消失的能力 异质性 一、无形性 服务的主体由人类行为组成，因而是无形的。 服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。 服务很难具有专利性，服务组织的创新产品很容易被人模仿，失去其垄断性。服务组织的产品创新必须是一个持续而且迅速的过程。 为了从新的服务中获取效益，组织必须快速扩张，阻止任何竞争者。特许经营是保护市场和建立品牌的工具。 服务的无形性也给顾客带来了问题。