销售服务技术 作者 白素华 模块一.pptVIP

模块一  销售服务技术和营业工作程序 项目一 了解销售服务岗位职责和服务规范 项目训练目标 1.了解销售服务技术岗位职责 2.掌握营业员岗位服务规范 一、销售服务技术 销售服务技术由售货规程决定。 售货规程 二、销售服务技术在经营过程中的作用 1）强化服务意识，提高服务质量是做好服务工作的基础。 2）提高销售服务技术的最终目的是提高工作效率。 3）提高销售服务技术是扩大商品销售，满足顾客需求的需要。 4）提高销售服务技术是获取经济效益的重要手段。 三、服务质量规范的内容 1）服务仪容仪表规范。 2）服务技能和技巧规范。 3）服务程序规范。 4）服务道德标准。 5）服务语言规范。 6）服务设施规范。 7）清洁卫生规范。 四、商业行业服务规范 （1）职业道德 爱岗敬业，遵守法规，真诚服务，礼貌待客。 （2）商品销售 货真价实，诚守信誉，优质服务，公平交易。 （3）物价管理 合理定价，质价相符，八标齐全，货签对位。 （4）计量管理 量具准确，秤准量足，法定计量，老少无欺。 （5）仪容仪表 统一着装，佩证上岗，仪态端庄，站姿规范。 （6）接待顾客 热情周到，文明用语，尊敬顾客，以礼相待。 （7）商品退换 严格制度，按章办事，处理及时，绝不推诿。 （8）大件送货 按时送到，商品无损，当面调试，电话追踪。 （9）上门装修 恪守预约，按时完成，合理收费，保质保量。 （10）便民措施 立足方便，服务周到，导购完善，措施配套。 （11）环境设施 通道畅通，客气清新，安全可靠，设备完好。 （12）投诉接待 首问负责，逐级处理，全程陪同，办理及时。 五、营业员岗位职责工作纪律与服务规范 1．岗位职责 2．仪容仪表 3．柜台工作纪律 4．文明用语 5．接待操作 6．陈列卫生 7．迎送顾客 六、文明用语20句 1）同志，您想看点什么？（根据不同顾客选择合适的称呼） 2）先生，您想买点什么？ 3）请稍等，我马上告诉您。 4）请稍等，我拿给您看。 5）耽误您宝贵时间，真不好意思。 6）同志，您先看看，不买没关系。 7）不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。 8）同志，请您到X号收款台交钱。 9）请您找找看，有没有零钱？ 10）对不起，请稍等，我去换换看。 11）现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看。 12）很抱歉，这种商品暂时缺货。请您留下电话号码，货一到我就通知您。 13）您如果不满意，我给您换。 14）同志，只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。 15）谢谢您，多提宝贵意见。 16）不用客气，这是我们应该做的。 17）请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。 18）您拿好，慢慢走。 19）谢谢您！请走好。 20）再见！欢迎您再来。 项目二 营业工作程序训练 项目训练目标 掌握销售服务中的营业工作程序，培 养良好的职业意识和职业习惯。 一、营业前的准备工作 1．检查准备好商品 2．检查商品价格 3．检查准备售货用具 4．检查清理环境 5．检查个人仪容、服饰、卫生 6．做好工作前的思想鼓动工作 二、营业中的销售辅助工作 1．整理添加商品 2．整理货款或票证 3．简单的拆包和分装 三、营业后的结束工作 1．结算工作 2．封存工作 3．整理工作 4．清理工作 四、商品盘点 1．盘点的类型 （1）按盘点的时间可以划分为定期盘点和不定期（临时）盘点。 （2）按盘点的范围可以划分为全面盘点和部分盘点。 2．盘点的要求 3．盘点结算工作 * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 销售技术：主要包括商品布局和陈列、整理技术、 调试技术、计量技术、包扎技术、包装技术以及结算技术等 服务技术：包括接待服务技术、语言艺术技术、商品展示技术、售货矛盾处理技术以及退换货技术等。 五、相关表单 1．销货缴款单 缴 款 单 缴款部门 年 月 日 第 号 缴款项目 摘 要 金 额 合 计 人民币（大写） 收款人 实物负责人 制单 商品进、销、存日报表 填报部门： 年 月 日 单位：元 项 目 金 额 项 目 金 额 增加部分 昨日结存 减少部分 本日销售 本日购进 本日调出 本日调入 调价