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第一篇质量管理基本理论知识 第一章 提高质量的重要性 人 类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的物质内容。从人们的衣、食、住、行，到工作、休闲、医疗、环保等无不与质量息息相关。优质的产品质量和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和富强；反之，劣质的产品和服务会给人们带来无数烦恼甚至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会带来种种麻烦，直接阻碍社会的进步，乃至国家的衰败。 随着全球经济一体化的发展，以质量取胜已成为企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求。当前我国经济已经进入了一个新的发展阶段，面临经济结构调整的关键时期，提高质量水平，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的关键，也是增强综合国力和国际竞争力的必然需要。尤其是我国已经加入了“WTO”，已经进入了“物竞天择，优胜劣汰”的全球经济大舞台，只有努力不懈、强大自我，去“与狼共舞”，才能避免成为“喂狼的绵羊”。所以，进一步推动质量工作与国际标准接轨的步伐，加强质量管理、坚持以质取胜，就更显迫切。总之，提高质量的意义非常巨大。我们将从顾客满意、企业、社会、效益等几个方面分别来分析提高质量的重要性。 一、质量和顾客满意 在质量管理发展过程中，人们对质量有着不同的看法。目前基本形成共识的看法：质量是“一组固有特性满足要求的程度。”(我们将在《第二章 质量和质量管理基本知识》中详细予以阐述。）我们也可以把它看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。因此质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。所以，以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，识别并满足顾客和其他相关方（雇员、供方、社会）的需求和期望，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的核心。那么如何才能保证和提高质量，从而使顾客满意呢？很显然，我们必须首先分析顾客及其需求。 1、顾客 首先，让我们来学习一下顾客的定义，ISO9000：2000中顾客的定义是：接受产品的组织或个人。顾客可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节。因此，顾客也相应有外部顾客和内部顾客。 外部顾客：指组织外部接受产品的组织或个人。就是我们常说的“客户”。外部顾客又可分为现实顾客和潜在顾客。现实顾客是指具有消费能力、对产品有购买需求、了解产品的信息以及购买渠道，能立即为组织带来收入的组织或个人。潜在顾客是指消费能力不足或产品没有购买需求或缺乏产品的信息以及购买渠道的组织或个人（包括竞争对手的顾客）。潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，因此也是组织在扩大市场份额、市场占有率时可以争取的部分。 内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的组织和个人。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。 例如：纵剪车间为140车间提供纵剪岗带，那么140车间就是纵剪车间的顾客；质检部为140车间提供质检服务，那么140车间就是质检部的顾客。 为保证满足顾客的需求，我们法斯特公司内部必须取得以下共识： ⑴、我们法斯特的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡献。 ⑵、我们法斯特的所有员工、车间、分厂、部门还要为内部顾客，包括其他的员工、车间、分厂、部门提供服务。 总之，我们法斯特的每一个部门、每一个分厂、每一个车间乃至每一位员工，都应当树立“下道工序是顾客”的理念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，我们法斯特才能成为一个真正的整体，各种组织机能才能保持最佳状态，我们法斯特才可以在全球经济大舞台上翩翩起舞，独领风骚。 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，识别并满足顾客的需求是组织存在的前提。为此，组织必须知道谁是自己的顾客？他们的需求是什么？了解这两点一般是通过确定企业的目标顾客群,并在此基础上进一步明确他们的需求来实现的。 企业目标顾客群的确定过程通常分两步进行： 第一，通过市场分析和调查、进行市场细分来明确各个层次顾客及其需求。 第二，在前一步的基础上，根据企业自身的能力和目标确定企业的目标顾客群。 目前，顾客的重要性已经得到了广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。参阅下列一些基本共识的看法有利于树立正确的顾客观： ⑴、顾客是企业最重要的相关方； ⑵、顾客不用依靠企业，反之企业依靠顾客； ⑶、顾客决定企业的兴衰； ⑷、顾客不是对企业工作的打扰，他们恰好是企业工作的目的所在；⑸、顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是帮他们的忙； ⑹、顾客不是统计数字，他们和我们一样