旅游法规教程 作者 赵利民 主编 第十三章 旅游纠纷及纠纷解决法规.ppt

第十三章 旅游纠纷及纠纷解决法规 旅游纠纷概述 旅游纠纷的调解和仲裁 旅游纠纷的诉讼 旅游投诉 【学习重点】旅游纠纷调解的优缺点和调解原则、旅游纠纷仲裁的特点和效力、旅游纠纷诉讼的特征和程序、旅游投诉的特征和管辖 旅游纠纷概述 旅游纠纷是指旅游主体之间因权利和义务的矛盾而引发的争议。这里的旅游主体包括的范围很广，如旅游者、旅游经营者、旅游管理部门、旅游相关部门等。旅游纠纷既可能发生在旅行游览过程中，也可能发生在旅游管理活动中。 旅游纠纷复杂多样，我们可从下面几方面对其进行分类：①从纠纷的争议内容来划分，旅游纠纷可分为导游业务纠纷、旅游交通纠纷、旅游住宿纠纷、旅游饮食纠纷、旅游购物纠纷、游览观光纠纷等；②从旅行社的业务经营范围内来划分，旅游纠纷可分为入境旅游纠纷、国内旅游纠纷和出境旅游纠纷；③从旅游法规的调整对象来划分，旅游纠纷可分为旅游游览行为纠纷、旅游经营行为纠纷和旅游管理行为纠纷；④从是否存在合同来划分，旅游纠纷可分为旅游合同纠纷和非旅游合同纠纷；等等。 目前解决旅游纠纷的途径主要有协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。 旅游纠纷的调解和仲裁 旅游纠纷调解是指旅游纠纷当事人在第三方主持和协调下，就旅游纠纷进行协商，从而解决旅游纠纷所进行的活动。调解的主持者可以是人民调解委员会、消费者协会、仲裁机构，可以是行政机关，也可以是双方当事人所信赖的公民个人。 以调解方式解决旅游纠纷应遵循下列原则：1）当事人自愿原则。包括两层含义，一是在程序上是否以调解方式解决旅游纠纷应尊重当事人的意愿；二是在实体上是否达成调解协议，是否同意调解协议的内容，也应尊重当事人的意愿。2）合法原则。也包括两层含义，一是程序上要合法，不应强迫或变相强迫当事人进行调解，调解不成，不应久拖不决，而应谋求别的解决纠纷的途径；二是实体上要合法，调解的结果不能违反国家法律、行政法规的强制性规定，也不能损害国家利益、社会公共利益和第三方的利益。3）查明事实、分清是非原则。调解并不是无原则地调和，调解应是在事实清楚、责任明确的前提下，引导双方各自作出适当让步来谋求纠纷的解决，而不能片面地维护某一方的利益。 旅游纠纷的调解和仲裁 旅游纠纷仲裁是指旅游纠纷当事人在自愿的基础上达成协议，将纠纷提交选定的仲裁委员会，由仲裁委员会作出对纠纷双方都有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度或者方式。 旅游纠纷仲裁的特点：自愿性、专业性、灵活性、保密性、快捷性。 旅游仲裁协议的表现形式：①仲裁条款，指当事人在签合同时就订立的，将可能的纠纷提交仲裁的条款；②仲裁协议书，指当事人在纠纷发生前或发生后订立的，同意将纠纷提交仲裁的一种独立的协议；③其他书面文件表现的仲裁协议， 当事人之间往来的信函、电报、传真、电子邮件等材料包含了同意将纠纷提交仲裁的内容，也可构成仲裁协议。 旅游纠纷的诉讼 旅游纠纷诉讼是指法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由这些活动产生的各种诉讼关系的总和。 旅游纠纷诉讼的特征 ：公权性 、强制性 、程序性 。 旅游纠纷诉讼的证据主要有：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录七种。 旅游纠纷诉讼程序 ：起诉 、人民法院对起诉的审查与受理 、开庭审理 、第二审程序、审判监督程序 、旅游纠纷诉讼的审理期限 。 旅 游 投 诉 旅游投诉指的是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 旅游投诉的特征 ：投诉所涉及的纠纷发生中旅游过程中 、投诉人的合法权益受到了损害 、被投诉人有过错 、旅游投诉的受理机关是旅游行政管理机关 。 旅 游 投 诉 旅游投诉的范围：1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。包括完全不履行、不完全履行和私自变更履行等三种情况。2）认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。如有的旅行社将同一线路的产品分成豪华团和经济团，收费不同，但服务内容却没有差异，这便属于没有提供质价相符的旅游服务的情况。3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。如旅游者将行李放在由导游看管的车上，行李被盗时，旅游者可就此提出投诉。4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。旅游者作为消费者享有人身安全保障权，在旅游活动中，旅游经营者应当尽到保护、提醒、讲解、警告等义务，如果旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害，旅游者可提出投诉。5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。如旅游经营者发布虚假广告，对景点或服务进行夸大或不实宣传，旅游者可就此投诉。6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。7）其他损害投诉者利益的。 旅 游 投 诉 旅游投诉的