旅游社经营管理 作者 吴敏良 杨强 第五章.ppt

第5章 旅游社的接待 业务与管理 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 主要内容 本章介绍了团队旅游接待业务的特点和类型、团队旅游接待业务的运行与管理程序及团队旅游的行李业务；旅行社散客业务的类型、内容及操作程序；商务旅游的接待内容和程序；以及导游服务的管理、旅游投诉和旅游意外事故的处理程序。 本章框架 第一节 团体旅游的接待与管理 第二节 散客与商务旅行管理 第三节 旅游服务管理 第一节 团体旅游的接待与管理 1、从旅游团队构成看，其特点是人数较多，人员成分复杂，个性需求多样化。 2、从购买价格看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和。 3、在游览活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。 1、发团的含义 发团：行业称Outbound（澳邦），就是把通过各种招揽手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在吃、住、行、游、购、娱等方面而应得到的待遇，并完成旅游全过程。 2、发团的类型 1、 接团的含义——是旅行社经营管理工作的主体，是外联销售任务的继续实现，也是对团队食、宿、行、游、购、娱的具体组织过程。 （1）准备阶段:对组团社下发计划的审阅 、制定接待计划、安排适当的接待人员、实施具体的准备工作、检查接待计划及接待计划的落实情况 （2）接待阶段：旅游接待服务的规范化管理 、严格请示汇报制度、建立畅通的信息系统、现场抽查与监督 （3）总结阶段：建立健全旅行社接待总结制度、处理旅游者的表扬和投诉、抽查接待人员的陪同日志和接待记录、审查接待人员的特殊事件报告 （1）行李的托运 （2）旅游团行李的交接程序 （3）行李差错的处理 第二节 散客与商务旅行管理 （一）单项委托服务业务 （二）旅游咨询业务 （三）选择性旅游业务 （一）零星现付，价格较贵 （二）需求多样化 （三）批量小，批次多 （四）要求多，变化多 （五）预订期短，追求方便 （一）自助散客旅游接待服务 （二）旅行社散客团队接待服务 （三）组合旅游团接待服务 商务旅游是一个意义较广的词，它包括商务旅行者经历的所有方面，主要是指以经商为目的，把商贸经营与旅游结合起来的旅游方式，也称商业旅游。 1、国际化的商务旅游是跨国的经济活动，这种跨国的经济活动从现在来说，体现的越来越充分。 2、国际化的商务旅游也是跨文化的活动，所以我们如果只从经济角度来理解商务旅游不完全到位，在这个过程之中是各种文化的碰撞，也是各种文化的交流，这个商务旅游文化差异，在这个过程里也体现的越来越充分，所以如何把握文化差异，这是我们商务旅游非常重要的因素。 3、商务旅游活动也是跨领域的活动，不管从服务链角度，还是从企业群的角度，这种联动式的服务本身就是一个跨领域的，是一种横要到边，纵要到底的服务，所以这种跨领域的服务，也要求我们有更精细的服务精神和更精准的服务水平。 （1）单项委托服务 1）订房 2）订票 3）订车 4）其他单位委托预订服务 （2）差旅费管理服务 第三节 旅游服务管理 （一）导游的管理 （二）导游服务质量的管理 （三）后勤管理 1、导游人员的类型 2、对导游人员的选择 3、对导游人员的合同管理 4、对导游人员的检查监督 5、对导游人员进行技术等级评定 1、提高旅游者的满意度 2、保持和扩大市场份额 3、增强旅行社的竞争力 旅游投诉是一种国际惯例，根据我国现行的《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、旅游中间商（海外旅行商、国内旅游经营者）为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 1、旅游活动计划和日程变更的处理 2、漏接、空接、错接的处理和预防 3、误机(车、船)事故的处理和预防 4、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 5、旅游者走失的处理和预防 6、旅游者患病、死亡问题的处理 7、旅游者越轨言行的处理 8、旅游安全事故的处理与预防 相关阅读：旅游纠纷案例分析 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此