《专题一客户关系管理》.ppt

客户关系管理 专题一 客户关系管理综述 ● 客户关系管理的含义 ● 客户关系管理的起源及发展趋势 ● 客户关系管理的核心管理思想 客户关系管理是企业的一项商业战略，它利用现代信息技术，结合现代营销理论，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，最终实现提高企业获利能力、利润和顾客满意度的目的。 客户关系管理的原动力及推动力 电子商务的发展 管理理念的更新 市场需求的拉动 信息技术的推动 客户行为“E”特征 激烈的市场竞争 企业内部管理的需求 信息技术的快速发展 CRM理念的发展趋势 CRM应用技术的发展趋势 CRM市场的发展趋势  ?顾客满意（CS）的含义 ?顾客满意度（CSD） ? CSD的测度模型 1、卡诺模型 2、ACSI模型 3、瑞典顾客满意度模型 第四步：利用年金现值法求出客户群体终生价值现值 Vq= ? [（Qq,t- Cq,t ）*（1+i）-t] 假设：企业的业务量会保持相对稳定。 客户群体的终生价值的计算方法—— DWYER方法 三、客户流失给企业造成的损失 （一）单个客户的流失费用 Vl=Ct+(Vk-Vt) 式中：Vl 客户的流失费用 Ct 企业为该用户投入的成本； Vk 客户终生价值 Vt 到目前为止同客户交往中已经实现的价值 （二）客户群体的流失费用 Vq,l=N*rl*Vk 式中： Vq,l 客户群体的流失费用 N 企业拥有的客户数 rl 客户流失率 Vk 客户终生价值 例题： 客户与公司保持交易时间N=5年，公司最初吸引每个客户的成本为C0=￥400，客户第一次购买的产品价格=￥2000，公司期望每年从每个客户处增加的收入Q=￥500，利率为（一般指贷款利率）i=9%。 顾客满意度研究 CS的定义 （1）2000版的ISO/DIS9000中顾客满意被定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”，其中，“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件” （2）菲利普?科特勒对满意的定义是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 顾客满意度（CSD） 顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） 解释： （1）当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度； （2）当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； （3）当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。 CSD的测度模型 1、卡诺模型 国际质量专家狩野纪昭 首次提出 迷人质量 期望质量 当然质量 顾客满意 重要程度 2、美国顾客满意指数模型（ACSI） 感知价值 感知质量 顾客预期 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 3、瑞典顾客满意度模型 感知质量 顾客预期 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 顾客满意度测评 步骤： 1、确定测评指标并量化；2、确定被测评对象 3、抽样设计； 4、问卷设计 5、实施调查； 6、调查数据汇总整理 7、计算顾客满意度指数，分析评价； 8、编写顾客满意度指数测评报告； 9、改进建议和措施 ★顾客调查 1、抽样技术：确定抽样方式，确定 样本量和抽样决策 （1）抽样方式 ▲ 简单随机抽样；▲ 等距抽样；▲ 分层抽样 ▲ 整群随机抽样 （2）样本量的确定 （3）抽样决策 图示： 置信度和精度 总体规模 调查性质和目的 抽样方法 抽样框资料 调查费用 2、调查方法 ★顾客满意度测评——主成分回归法 教案.doc 如何提高顾客满意度？ 顾客忠诚度研究 提高顾客满意度策略 顾客忠诚度的概述 个 ?含义 客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务 服务的满意或依恋感情。 ?给企业带来的益处 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 花费的成本 基 本 利 润 增 加 购 买 减少经营成本 1 2 3 4 5 6 7 8 顾客盈利 企业利润得益于 推荐 较高的价格 年 从上图我们可以看出： 企业的利润来源主要得益于增加购买、经营成本的减少、推荐购买、较高的价格 这四个方面如何获得呢？ 忠诚=利润 * * 客户关系管理的含义 客户 关系 管理 最终 消费者 企业客户 内部客户 中间商