《服务技巧与情绪管理》.pptVIP

课程大纲 第一部分：服务技巧 抱怨是金 沟通技巧 微笑 第二部分：情绪管理 认识压力 面对压力 开始行动 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任； 积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 对待客户口语上应一视同仁 表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导 澄清事实，专业专精 沟通的功能 沟通的功能 ①满足社会性的需求 ②促进自我我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康 如何让别人接受你 ? 1.己所不欲，勿施于人 2.“重视”和“在乎”别人 3.认真倾听，真诚赞美 4.注重自己的礼貌和仪表 如何让别人认同你 1.设身处地考虑问题 2.引导对方说：“是” 3.化己之见变他之欲 如何让别人信任你 1.“诚、真、信”的处事原则? 2.言必行，行必果，不轻诺 3.过而改之，善莫大焉 4.坦荡、健全的人格 聽 听的作用 表示尊重、重视（基本，特殊） 表示理解 拉近与客户的关系 利于获取有用信息 别一开始就假设明白他的问题 永远别假设你知道客户要说什么； 在听完之后，问一句“您的意思是…..”，以应证你所听到 例：客户: 小姐，你们有 xxx的业务是吧！ 客服人员：我们xxxx业务是…… 客户：小姐，我是想问xxxx是怎样开通的？你跟我说那么多干什么？ 耐心 不要打断客户的话头 客户喜欢说话，尤其喜欢谈他自己 学会克制自己 关心 带着真正的兴趣听客户说什么 要理解客户的话（内容、心情），这是你让客户满意的唯一方式 让客户在你的脑子占据最重要位子 用笔记录客户说的有关词语 听的三步曲 准备：环境安静、带笔和记事本 记录：防止遗忘、核对听说 理解：不清楚的要问清楚 以具体的、量化的方式向客户确认 让客户说完，再提意见和建议 说的原则 多说商量尊重的话 请问我的解决方案您觉得可以吗？ 多说宽容谅解的话 没关系！我以前也碰到过这样的问题。 多说关怀体贴的话 涂小姐，如果您今后有什么问题，欢迎随时拨打xxxxxx 多说赞美鼓励的话 张先生，您的建议非常好，……！ 如何说“不” 用“你可以……”婉转地说“不” 在下列情况下说“你可以……”。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 如何说“不” 4.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有） …… 非常抱歉，也许需要向您澄清一下……。 5.知道了，不要再讲了。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有他什么需要帮助吗？ 6.我不想给您错误的建议。 我希望能给您正确的建议！ 微笑 微笑服务的魅力： 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 把微笑融入语言，把满意带给客户！ 微笑训练标准（3米6齿）与方法 压力与情绪管理 学会从不同角度看问题 你是这样吗？ 三类员工的情绪劳动 第一类：乐观积极，对工作的满意度较高，给同事带来正面影响 第二类：尽职尽责，