汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务3-1.ppt

—— 任务3 汽车维修客户预约 宣言： 我们关注什么，我们自己就是什么，什么就会越多。如果我们向自己、向他人、向世界传递和发射了很多负面的能量，那这个负面的能量首先会回馈给我们自己，我们生命中的的负能量就会呈灾难性的增长；如果我们自己能真诚的向自己、向他人、向世界传递爱和发射爱、感恩与欣赏的能量，那么首先被爱、感恩与欣赏的能量滋养的也是我们自己，我们的人生一定会越来越好，幸福、成功和喜悦将永远与我们相伴！ ——— 能量法则 美国心理学家大卫·霍金森博士 的研究成果 意识层次的振动频率与能量指数 1. 开悟正觉：700~1000　2. 安详极乐(平和)：600 3. 寧静喜悦：540 4. 爱与崇敬：500 5. 理性谅解(明智)：400 6. 宽容原谅：350 7. 希望乐观(主动)：310 8. 中性信赖(淡定)：250 9. 勇气肯定：200 意识层次的振动频率与能量指数 10. 骄傲轻蔑：175 11. 愤怒仇恨：150 12. 渴爱欲望：125 13. 恐惧焦虑：100 14. 忧伤懊悔：75 15. 冷漠绝望：50 16. 罪恶谴责：30 17. 羞愧耻辱：20????? 德蕾莎修女 霍金森博士遇到过的最高最快频率是700，出现在他研究德蕾莎修女（1910-1997年，获1997年诺贝尔和平奖）的时候。 当德蕾莎修女走进屋子里的一瞬间，在场所有人的心中都充满了幸福，她的出现使人们几乎想不起任何杂念和怨恨。 —— 任务3 汽车维修客户预约-1 （主动预约） 一、汽车维修服务流程 一、汽车维修服务流程 一、汽车维修服务流程 预约效果示意图 三、预约的方式、方法及原则 五、主动预约的流程 预约话术引导 开场问候,确认客户并自报家门 征求客户同意 询问客户车辆使用情况 定期保养的重要性 保养到期提醒回厂 预约的好处 确认预约意向及内容 预约注意事项 感谢客户 六、主动预约话术 SA：您好，请问您是 沪A00001的车主“张”先生吗？ 客户：是的，有什么事情？ SA：张先生，我是XX店售后服务顾问XXX，我是想为您做车辆的定期保养提醒和预约，大概耽搁您2-3分钟的时间，请问您现在是否方便接听电话呢？ 客户：好的，你说 SA：张先生，为了保证您的安全，我可以在您方便的时侯再打给您。请问您现在有没有在开车？ 客户：没关系，我在办公室。 六、主动预约话术 SA：张先生非常感谢您，现在距您的爱车上次保养已经有三个月了，为了保持您的爱车始终处于最佳状态，保证车辆正常和安全的驾驶，我想和您确认一下，最近您是否有时间为您的爱车进行这次的定期保养呢？ 客户：噢 ，我准备10月1日去吧！ SA：张先生，好的，10月1日几点钟您方便和我确认一下吗？我可以为您安排双人工位的快速保养，就是由原来一名技师操作变成现在的两名技师共同操作，在保证维修保养质量不变的基础上极大的提高了工作效率，可以节约您宝贵的时间。 六、主动预约话术 客户：10点钟吧 SA：张先生，是10点钟吗？ 客户：是的 SA：张先生，您看您是否方便提前一个小时呢？如果您9点钟到，大概只需要一个小时就可以完成本次保养维修的项目，10点钟也是我们这里的一个进场高峰期，保养维修周期相对会比较长。 客户：好的，那就9点钟吧！ 六、主动预约话术 SA：张先生，再次和您确认一下全部的内容，您预订在10月1日上午9点钟进场，本次保养我们要为您的爱车更换机油和机油滤清器，费用总计为468元，时间需要1个小时，10点钟左右就可以完工，保养同时我们会对您的爱车进行全面细致的检查，发现任何项目我们会首先联系您，我会在9月30日和10月1日的8点钟和您再次联系确认的，好吗？ 客户：好的 SA：张先生，非常感谢您，您的预约信息我已经登记下来，10月1日期待您的光临，我是您的服务顾问XXX，祝您事事顺心如意，10月1日见！ 客户：再见 SA：再见 七、预约后的准备及确认 预约后的准备  预约后的确认 （1）确认零件的准备 （2）预约准备确认 （3）客户预约确认 预约的注意事项与其他建议 保证客户知道预约系统 主动提醒客户回店接受服务 给客户提供紧急维修服务 保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非