《第三章 出租汽车驾驶员服务规范(改）》.pptVIP

情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 　　针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。 四、满足乘客的需要 询问类 释疑类 解难类 一、满足乘客语言服务的需求 临时停车的便利 停车等候的便利 下车便利 二、满足便民的服务需求 五、正确处理与乘客的服务纠纷 服务纠纷 的种类 严重服务纠纷 轻微服务纠纷 六、特殊乘客的额服务要求 做好产妇、孕妇乘客的服务 特殊乘客的 服务要求 做好伤病乘客的服务 做好儿童乘客的服务 做好残疾乘客的服务 做好老弱乘客的服务 七、服务禁忌和违法行为 1服饰整洁、文明礼貌、服务规范； ? 2安全行车，遵守交通管理法规； ? 3携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督