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第十一章 服务的有形展示 [教学目的] 通过教学学生应能够明确有形展示的定义、服务场景的类型与作用；理解服务场景对行为影响的理论框架；明确在实践中如何执行有形展示的策略。 第一节???? 有形展示的作用与类型 一、什么是有形展示 由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索，或者有形展示对服务进行判断，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。有效地设计有形展示对缩小差距二即顾客驱动的服务设计和标准与公司对顾客期望的感知之间的差距。 所谓有形展示是指在服务市场营销管理的范围内，一切可传达服务特色及特点的有形组成部分。 有形展示的一般要素见表11-1。这些要素包括有关组织的所有有形设施（服务场景），也包括有形交流的其他形式。不同服务场景的有形展示示例见表11-2。 表11-1 有形展示的要素 服务场景 其他有形物 外部设计 名片 标志 文具 停车场地 收费单 周围景色 报告 周围环境 员工着