《第四章 服务设计》.pptVIP

第四章 服务设计 第一节 服务设计概论 一、何谓服务设计 肖斯塔克:服务设计由四个基本步骤组成：明确服务过程、识别容易失误的环节、建立时间标准、成本效益分析。 服务企业根据自身特点和运营目标而进行的关于运营管理的战略规划与设计，其核心内容为完整服务产品开发与服务提供系统的设计。 二、服务设计的基本流程 企业和顾客研究 1、企业的目标和特点 2、顾客分析——需求、心理分析 服务产品的设计 1、隐性服务要素设计 2、显性服务要素设计 3、环境要素设计 4、物品要素设计 提问：以零售业举例说明 服务提供系统的设计——流程设计、组织结构设计、人员管理规划 三、完整的服务产品——顾客价值包 1、环境因素 ——顾客接触产品时所处的实际环境 2、感官因素 ——顾客可能会产生的一切直接感官体验 3、人际关系 4、运作流程 5、供应状况 ——顾客在体验服务过程中所接受的任何物件 6、信息因素 ——身为顾客所必须取得的信息 7、财务状况 ——顾客为这一切所需付出的代价 以汽车经销商为例，在每一个价值要素中，要注意哪些地方。 1、环境要素，陈列区、展示厅、接待去，这些地方是否干净整洁、形象专业、充满魅力？能不能让那些潜在顾客觉得自己受到欢迎、舒服自在？