客户服务实务（第2版） 作者 978-7-302-25261-0 第六章.pptVIP

第六章客户服务创新 客户服务创新 超值服务 超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。 超 值 服 务 超值服务是一种经营智慧 我们需要注意:不同的市场环境，不同的消费水平，消费者对超值服务的理解和要求是不一样的，如果送货上门在二十多年前是超值服务的话，那么，今天你就要选择新的超值服务方式，就要把目光放在消费者新的服务需求上，并要认真研究服务的技艺。 超值服务的实施要点 超 值 服 务 顾问式服务 顾问式服务，就是服务者以顾问的形式帮助其雇主解决相关咨询问题。其核心是摒弃传统的、以商品推介为中心的“说服式”销售，在服务的过程中，全面实施以客户为中心的“顾问式”全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求和个性需求。 顾问式服务的四个要点 顾问式服务 成功案例 顾问式服务解危光大依波 体验服务 体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，通过客户参与产品的体验，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，以实现良性互动，而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。同时公司可以通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。 体验式服务 体验服务的要点 1．体验服务的出发点是树立客户的忠诚度。 2．体验服务的目的是实现与客户的直接互动。 3．体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广。 4．体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程。 5．体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的。 体验式服务 成功案例：索尼的体验服务 美国Hertz公司的客户服务 个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 个性化服务 主要优点： 个性化服务同客户单独对话 准备为顾客服务 充分利用最先进的信息技术和定制化手段 立足于从顾客需求出发，最终实现“双赢战略” 个性化服务 对策思路 企业再造 以求在成本、高质量服务和速度 客户范围 确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户 扩大其服务范围 健全信息 利用媒体网络，卫星通信、声像一体化可视电话与顾客沟通 客户档案 完善和健全客户信息，信息在各部门间充分共享 个性生产（或服务） 为了满足顾客的多样化需求，企业必须具有快速调整的能力 制度创新 建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传 递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性 个性化实施 成功案例： 香港汇丰银行的个性化服务 服务创新 服务创新 服务创新 策略思路 1．把注意力集中在对顾客期望的把握上 2．善待顾客的抱怨 3．服务要有弹性 4．企业员工比规则更重要 5．用超前的眼光进行推测创新 6．在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来 7．把“有求必应”与主动服务结合起来 8．把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来 9．把企业硬件建设与企业文化结合起来 服务创新 成功案例： 中国移动 * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 超值服务 1 顾问式服务 2 体验服务 3 个性化服务 4 服务创新 5 1 1 1 2 3 4 超值服务理念的确立 耐心细致，态度和蔼可亲 细心观察，捕捉客户的超值服务点 防止不切实际的承诺或盲目的行动 1 海尔售后“超值服务”受称赞 成功案例 MaBelle的超值服务 1 2 1 服务的核心是帮客户寻找适合的产品。 3 服务的重要条件是客户服务人员要具有专业化服务水平 服务的主要范围是一些价值高、操作复杂的高新技术行业或奢侈品行业， 4 2 服务的重点是随时解答客户关于产品的疑问。 2 必须全面而熟练 地掌握相关的行 业知识及服务知识 热情为客户提供 服务，满足客户 的实际需求 通过专业的服务技能 和素养，充分了解客 户的心理，关心其需 求，从而树立企业在 客户心目中的良好形象 密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，特别是客户的意见、建议和希望，并在第一时