客户服务实务（第2版） 作者 978-7-302-25261-0 第三章 客户服务中的沟通技巧.pptVIP

第三章 客户服务中的沟通技巧 曹献存 编著 Background 沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力。 第一节 客户沟通的基础知识 一、沟通的概念  沟通（Communication）是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。 第一节 客户沟通的基础知识 二、沟通的作用 （一）对个体的作用 1．沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要 2．可以加强和肯定自我 第一节 客户沟通的基础知识 二、沟通的作用 （二）对组织的作用 1．沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂 2．沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径 3．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 第一节 客户沟通的基础知识 三、沟通的基本要素 （一）发起者 （二）信息接收者 （三）目标 （四）信息 （五）背景 （六）媒体（介） （七）反馈 第一节 客户沟通的基础知识 四、客户沟通的基本方式 （一）口头沟通 （二）书面沟通 （三）网络沟通 （四）图表、视听、影像沟通 （五）非语言沟通 第二节 倾听技巧 一、理解倾听 1．“听”字的结构分析 我们先看看“听”字的繁体写法：它的构成如下。 ① 一个“耳”字：听自然要用耳朵。 ② “一心”：一心一意、很专心地去听。 ③ “四”：代表眼睛，要看着对方。 ④ “耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。 第二节 倾听技巧 一、理解倾听 2．倾听的含义 真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。 倾听一般有三个层次的含义： ① 听对方想说的话。 ② 听对方想说但没有说出来的话。 ③ 听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得?杜拉克说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。” 第二节 倾听技巧 二、倾听的作用 1．体现对客户的尊重和关心 2．获得相关信息 3．解决客户问题，提高客户满意度 第二节 倾听技巧 三、倾听的技巧 1．既要听事实又要听情感 2．永远不要有意打断客户 3．适时发问，帮助客户理清头绪 4．清楚地听出对方的谈话重点 5．适时地表达自己的意见 6．肯定对方的谈话价值 7．配合表情和恰当的肢体语言 8．保持微笑 9．避免虚假的反应 第二节 倾听技巧 四、如何成为好的聆听者 1．不要忙着说话，听 2．不要急着下结论 3．注意“言外之意” 4．提出问题 5．避免外界干扰 6．保持心胸开阔 7．利用你的智慧 8．做出反应 9．引导和鼓励客户开口说话 10．改变不良倾听习惯 第二节 倾听技巧 四、如何成为好的聆听者 1．不要忙着说话，听 2．不要急着下结论 3．注意“言外之意” 4．提出问题 5．避免外界干扰 6．保持心胸开阔 7．利用你的智慧 8．做出反应 9．引导和鼓励客户开口说话 10．改变不良倾听习惯 第三节 提问的技巧 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。 第三节 提问的技巧 一、提问的作用 1．有利于把握并满足客户需求 2．有利于保持良好的客户关系 3．有利于减少与客户之间的误会 第三节 提问的技巧 二、提问的技巧 1．开放式提问技巧 2．封闭式问题的提问技巧 3．提问时必须保持礼貌和谨慎 第四节 掌握有效沟通的语言 一、客服人员的话语特点 1．语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2．突出重点和要点 3．真实、准确 4．说话文明 5．话语因人而异 6．调整自己的音量和讲话速度 第四节 掌握有效沟通的语言 二、客服人员的声音 客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点： 1．音量适中 2．发音要清晰 3．语调抑扬顿挫 第四节 掌握有效沟通的语言 二、客服人员的声音 客服人员声音之十忌 1．忌犹豫 2．忌过于温和 3．忌声音过高 4．忌尾音过低 5．忌语调中含有刺耳的成分 6．忌咬文嚼字 7．忌偶尔的停顿 8．忌“连珠炮”