礼仪 作者 崔志锋 主编 第三章 往来礼仪.1接待与拜访.ppt

第三章 往来礼仪 第一节 接待与拜访 导入语 作为一个家庭，你们家有没有人来串过门？你有没有到别人家串过门？ 作为一个单位，有没有其他单位的人来参观过？有没有到其他单位去参观访问过？ 有！可以肯定地说，有。古人讲，来而不往，非礼也。迎来送往，是每一个人、每一个单位都必须面对的事情。你到一个单位，接待人员一出场，你就对这个单位的文明文化风气有了一个初步的印象。 往来，是塑造个人形象与组织形象的重要环节。 人际往来的真谛 接待与拜访是人际往来、面对面交往的第一个环节。 接待：作为主人，怎样待客； 拜访：作为客人，怎样做客。 人际往来的真谛——善良；体贴；真诚；热情 善良：就是成人之美，与人为善，不占小便宜 体贴：就是设身处地为对方着想，否则费力不讨好 真诚：就是发自内心，不虚情假意 热情：就是让对方感觉到你的善良；体贴；真诚 案例分析 日本人在其《和气生财》一书中曾记述了这样一件事：日本的饭店和旅馆有一个招待客人的惯例，即待客人办完住宿手续走进房间时，服务员立刻拿来热毛巾、茶和日本点心，以表示旅馆对客人服务的热情周到。这项特殊的服务一直受到日本顾客的赞赏，但却在美国人那里遭了白眼。一次，一对美国夫妇入住后也同样享受到了上述服务，可他们对此并不领情：所上的茶水与点心并非是他们亲自点的，侵犯了顾客的选择权。而且茶也不热，点心又是“太甜了”。这对美国夫妇认为，在他们进晚餐之前上不对口味的点心，是“破坏了美味的晚餐”，“这样做好像是在损害自己的生意”。结果使得旅馆老板的一片好心，不但未被接受，反而还落得个“不可思议”，费力不讨好。 这家日本旅店，很善良、很真诚、很热情，就是不够体贴。 接待礼仪 接待 （一）在人际往来四原则的基础上，掌握接待的灵魂——使客人产生“我被重视”的感觉 1. 迎客：起身；热情；请坐 2. 待客：茶；果点；烟 3. 交谈：专注；适宜 4. 送客：后起身；留客；送客；道别并目送 （二）讨论 “作业”一.2 拜访礼仪 （一）知识讲授与情境营造 拜访的礼节近一个时期以来发生了很大的变化，农村与都市也有很大的不同。 大杂院时代：频繁；随意 住宅小区时代：较为稀少；较为郑重 现代礼仪规范是基于城镇现代化都市文明环境下的行为规范。 1.礼仪文化——尊重；交流；零度干扰 2.礼节 （1）时机 （2）预约 （3）个人仪容仪表设计 （4）进门 （5）入座 （6）交谈 （7）告别 （二）讨论 “作业”1.3.4 应知目标： 掌握酒店服务口才表现原则及基本的口语表达技巧。 应会目标： 能运用掌握的知识进行初步的酒店服务等。 案例导入 在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。” 三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。” 一、酒店接待口才 态度：真诚、和蔼、热情、友好。 ★ 1.要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人 ★ 2.语音应以低音为主 ★ 3.语调要注意高低昂扬适度 ★ 4.语速要因人而异，快慢适中 ★ 5.态度热情、友好 □ 不适宜询问的问题： ★（1）有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；  ★（2）有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；  ★（3）有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；  ★（4）有关宾客身体残障和缺陷的问题；  ★（5）有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；  ★（6）有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。  ★（7）有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。  ★（8）有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 酒店职业服务的“五声”： 1.问候声：如“您好！” 2.接待中服务声：如“对不起，打扰一下，请问……” 3.得到别人帮助应有感谢声：如“谢谢！” 4.做错事或做不到的事应有致歉声：如“实在对不起”或“非常抱歉”。 5.送别客人应有道别声：如“再见！” 酒店接待礼仪 酒店接待礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼仪规范。 其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。 西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义。 S