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大力拓展服务业务 化策略是企业的市行行为之一。在方式多样的差异化策略中，服务业务作为其中之一，包含了丰富的内容，是各企业尤其是跨国公司大力开展的经营策略。本文以参与电力设备制造业市场的跨国公司为例，分析其拓展服务业务，推进产品差别化的经营行为，学习其先进科学的经营手段，为国内企业提供借鉴。 　　关键词：服务业务；跨国公司；产品差异化 　　一 基本服务业务 　　电力设备制造业面对的是大中型电力工程建设，其重要性和社会影响都非常显著，因此，对厂商和设备质量也提出了很高的要求。目前，不论是跨国公司还是国内企业，都已具备完善的售后服务体系和标准流程。具体内容按照是否伴随投资支出，在产品中附加的服务可以分为投资性附加服务和非投资性附加服务两类。投资性附加服务的提供必须进行相应的设施建设、人员配置等方面的投资，主要包括指导安装调试，配备专业的售后服务队伍，限时到达现场的快速反应能力，质量保证期限，建立区域备品库等内容；非投资性附加服务不需要伴随投资性支出，主要包括随机附送备品备件，配备专业工具等方式。 　　经过长期的市场竞争，基本的服务内容已经标准化、规范化甚至制度化，缺乏上述服务能力的厂商可能最终会被市场排挤出去，因此，各类厂商的服务内容和形式差别不大，只是在工作流程标准化方面和服务人员的技术水平方面，部分厂商尤其是跨国公司更加具有优势。 　　另外，由于福利待遇和人员素质要求导致的跨国公司人工成本更高，所以在超出免费的质保期后或非设备原因导致的故障，用户承担的服务收费也相对较高。但同时，跨国公司的产品质量可靠性更好，故障几率减少，从而支付的服务收费也会节省。 　　二 延伸的服务业务 　　随着市场的成熟和竞争的加剧，传统的售后服务已经成为各厂商必须提供的基本业务内容，也呈现出同质化的趋势。要想在售后服务方面超越对手，难度越来越大。既要提供优质的产品和服务，又无法得到合理的利润空间，这是现阶段各厂商遇到的普遍难题。而延伸的服务业务，似乎是应对这一挑战的良好方法。 　　本文中的延伸的服务业务，是指除必须为客户提供的售后服务内以外，厂商利用自己在本行业的技术优势，主动向客户提供的有利于使用者安全、高效运行的收费业务。其有两个特征：一是能够为客户的设备运行提供更加有效的帮助，比如节能、降耗、延长设备寿命等；二是以收费为条件，但为客户带来的收益要远远大于该业务的收费价格。 　　从具体实践上来说，主要有下列几种业务方式：为超出质保期限的运行中设备提供在线检测；为运行中设备提供技术升级；为运行中设备提供维护保养；为用户提供整套改造方案（包括设计、设备供应、安装等）；设备改造及更新。 　　对于所有厂商来说，以上业务都可以为客户提供，也就是说，无论跨国公司还是国内企业，都可以开展以上的服务业务来推进产品的差异化。即使某些厂商不能首先提出上述服务内容，但作为市场的跟进者，了解到这些新的业务形式并且加以效仿并不存在很大困难。但是，相比较而言，跨国公司在这方面具有更大的优势和动力。这是因为： 　　首先，具备所有权优势的跨国公司本身具备更高的技术水平和更丰富的管理经验，能够为用户提供全面的技术解决方案；其次，在一般用户的心目中，跨国公司具有更高的信誉度，；第三，作为市场的领导者而不是跟进者，跨国公司有更大的摆脱同质化竞争的冲动；第四，跨国公司作为中国市场的后来者，面临广阔的国内设备的存量市场，升级改造等服务业务相比全部更换新设备，能够为用户节约大量资金，具有很高的性价比，因此更容易为用户所接受。 　　三 服务业务的优势 　　服务业务尤其是上述的延伸的服务相比传统的产品销售，有如下明显优势： 　　（一）避免了产品同质化而带来的价格恶性竞争。 　　在电力设备制造行业，由于各种国标和行业标准的实施，常规中高压设备越来越趋近于标准化，要在产品性能方面大幅度的超越竞争对手，已经越来越难以做到。并且，现行的招标政策一般较为重视价格比重，这在一定程度上打击了厂商制造优质高价产品的信心，而改为提供满足基本要求的中等档次设备。由此，造成进一步的同质化竞争，价格恶性竞争加剧。而服务业务因形式多样，方案灵活，不易实行标准化，更大程度上体现厂商的先进技术实力，无法单纯以价格来衡量，就避免 化策略是企业的市行行为之一。在方式多样的差异化策略中，服务业务作为其中之一，包含了丰富的内容，是各企业尤其是跨国公司大力开展的经营策略。本文以参与电力设备制造业市场的跨国公司为例，分析其拓展服务业务，推进产品差别化的经营行为，学习其先进科学的经营手段，为国内企业提供借鉴。 　　关键词：服务业务；跨国公司；产品差异化 　　一 基本服务业务 　　电力设备制造业面对的是大中型电力工程建设，其重要性和社会影响都非常显著，因此，对厂商和设备质量也提出了很高的要求。目前，不论是跨国公司还是国内企业