客户关系管理--CRM管理思想其应用( 77页).ppt

Yunnan University 云南大学 CRM——(客户关系管理) 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明 客户关系管理（Client Relation Manage；Customer Relationship Management） 客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。是企业利用IT及互联网实现对客户的事例营销。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源 CRM的管理思想及其应用 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 CRM提出的时代背景 　　蒸汽机革命使得人类社会从农业经济时代进入到工业经济时代，历时两个多世纪的工业经济时代，整个社