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案例 大客户营销：任重道远 中国快递市场已经进入战国时代。 国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。 作为中国最大的快递公司——SF集团公司华东地区宁波区的区域经理，小杜正按照公司的部署，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理想的客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。 图-1理想中的客户管理体系 按照SF集团构思与部署，集团正在一步步不断地完善VIP客户管理体系。2009年公司对于VIP客户的服务策略是：“尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模式”，在前期公司已经推出VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对VIP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。 各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表-1： 表-1 服务定义与服务内容 VIP基础服务内容 （是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务 ） VIP增值服务内容 （是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容） VIP个性化服务内容 （是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。） 下单 绿色服务通道 分支机构集中付款 快件跟踪 物料直接配送 国内第三方支付 理赔 电子帐单 指定时间收派 日常关注 客户自助端 赠送打印设备（高端客户） 投诉 客户电子专刊 建议与需求 新业务主动推荐 积分主动兑换 服务流程简化 作为区域经理的小杜明白，这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户，给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感，从而更加坚定他们长远合作的心意。 公司对于VIP客户的划分也是有着明确规定的，小杜在心里细细思量着宁波区有哪一些客户是黄金VIP，哪一些客户是其他VIP客户，有了一番计较之后，他计划着近期去一一拜访这些VIP客户，并把公司为他们所打造的这一系列增值专享服务告知他们，顺带可以做一下客户服务意见回访。 小杜仔细看着公司总结的区域客户月均运费统计表，按照公司的有关规定，这20家公司就是公司的VIP了。他将在近日把上门去与20位VIP大客户沟通的计划告诉了林，并吩咐她将自己的行程安排妥当。 表-2 地区公司前20位VIP主营业务情况一览表 公司名称 主营业务 销售额（元） 排名 公司名称 主营业务 销售额（元） 排名 鼎翰文化 商务咨询 20207 1 万联科技 IT 10025 11 福大自动化 电工器材 19536 2 佳丽服饰 服装销售 9981 12 元开纺织 纺织服装 19773 3 韧向科技 IT 8745 13 湘计海盾 IT 18070 4 武城 国际货代 8211 14 丽时 服装销售 16816 5 茶元 国际贸易 7512 15 百川 通用零配件 16177 6 单锐科技 IT 7443 16 天帆高科 贸易进出口 15759 7 富源资讯 商务咨询 7102 17 华光 国际货代 14156 8 忘不了 服饰 6905 18 中远 国际货运 13373 9 中左 广告设计 6799 19 瑞诚 国际贸易 12657 10 时运 IT 6418 20 就在小杜着手走访宁波区20家VIP客户时，小杜接到了SF集团华东地区客户经理张兆的电话。 在电话中，张兆告诉小杜，老客户CT公司有将手上运输业务交给邮政运营的迹象，双方已经进行过洽商了。他让小杜马上去CT公司一趟与CT公司的老板进行沟通，尽一切所能地挽回目前这一不利局面，留住这个大客户。将CT公司的相关资料传真给了他，并督促他抓紧时间了解，尽快采取行动。 CT公司是一家主要从事制药装备研发、生产与销售的机电一体化高新技术企业。它是中国药品制剂机械水剂类联动生产线最大的制造企业，主导产品有安瓿洗烘灌封联动线、抗生素瓶洗烘灌封联动线、口服液瓶洗烘灌封联动线、大输液生产线等。同时它也是中国药品制剂机械水剂类联动生产线最大的供货商，主导产品国内市场占有率超过50%。 匆匆看完资料后，小杜便马不停蹄地赶往CT公司的办公大楼，并迅速见到了CT老板陈。 小杜直接地说道，“陈总，我是SF