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管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 8.7.4 平衡计分卡 平衡计分卡的框架及要素 战略地图及基本框架 平衡计分卡的关键要素 目标 指标 目标值 行动方案 预算 财务 客户 内部业务流程 学习与成长 层面 要素 使 命 核心价值观 愿 景 战 略 质量 可用性 服务 伙伴关系 功能 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 人力资本 信息资本 组织资本 长期股东价值 生产率 增长 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 创造价值时间长短 总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略 提高客户价值 选择 价格 品牌 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 财务绩效，提供了组织成功的最终定义——什么是成功？ 财务战略描述一个企业想要如何创造持续增长的股东价值。 财务 层面 一方面：衡量了客户成功的滞后指标，如客户满意度、客户保持率。 一方面：定义了目标细分客户的价值主张，客户价值主张是战略的 核心。 客户层面 内部流程为客户创造并传递价值主张。 内部流程业绩时客户和财务结果改进的领先指标。 内部业务流程层面 无形资产是持续创造价值的最终源泉。 描述了如何将人力、信息技术和组织氛围整合起来支持战略。 学习与成长层