调整客服人员的情绪与压力.pptVIP

中国人压力全球第一 ！ 世界知名办公方案提供商——雷格斯发布了最新调查结果：中国内地上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球第一。 ?压力到底来自于哪里？雷格斯的调查显示，“工作”、“个人经济状况”、“来自老板的压力”排在前三位。三者的背后无非就是个“钱”字。 过劳死、抑郁症、自杀、焦虑，全都来自于压力 中国已超越日本，成为“过劳死”大国，一年过劳死亡的人数达60万。 中国每年有11万左右的自杀者 。 目前每10个中国人中就有1个患精神障碍疾病。 二、实施方案 首先，李先生应该正确认识自己的能力，对自己充满信心。本着“无欲则刚”的轻松心态对待自己现在的拥有，我们每个人都应该珍惜现在拥有的一切，但同时我们应该意识到没有什么是永恒不变的，所以我们不要害怕失去。即使有一天我们失去了现在的拥有，也不要沮丧，有可能“另一扇门即将为你打开”。 其次，李先生应该和自己的上级积极主动地沟通，包括目标的设定，自己在工作中遇到的困难，争取用事实说服上级制定合理的目标，或许上级也可以为李先生的工作提供一定的帮助。 一、关于职业压力 1.工作条件2.职业角色3.人际关系4.职业发展5.组织结构6.家庭社会影响 1.工作条件 导致客服人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、高负荷工作、不安全物理条件和倒班工作。 超载工作是指完成工作所要求的体力和智力需要超过了客服人员的能力，比如一天8小时要求客服人员接打1 000个电话，自然是有点强人所难。高负荷工作是指客服人员要直接和客户交流，岗位工作性质要求客服人员说话的针对性要强，随时都可以了解客户的反应。要边讲述，边观察，边判断，有时还要听取意见，综合分析，十分敏捷地做出相应的回答。因而客服人员工作时很难放松。不安全物理条件是指凌乱且狭窄的空间，噪声过大﹑灯光不足或过强﹑危险的环境，令人不适的空气质量及温度等。倒班需要客服人员改变时间表，在一般人工作的时候，客服人员必须睡觉，而在一般人睡眠的时候，客服人员却在工作。 2.职业角色 职业角色是指个人属于某一个位置时，他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。职业角色的模糊也是一种工作压力，尤其是在大公司或者职能组织结构明显不合理的公司中更为常见。比如，有的客服人员经常感觉自己的领导太多，同时有很多人在指挥自己，而且每个领导意见都不一致，这个时候就很容易产生职业角色模糊，产生“我到底该干什么，我到底是干什么的”疑问和困惑。 3.人际关系 工作中的人际关系对于工作满意程度影响很大，广泛的社会关系网，包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力，尤其对于客服这种人员相对密集的行业而言，人与人之间的交往和互动更为复杂。如果工作环境中的人际关系紧张就会成为压力的来源之一。 4.职业发展 由于国内的客户服务行业发展的时间不长，这个行业还没有被大多数人知晓，社会知名度不够。这个行业的工作属于一般公司的重要但非核心的幕后部门。对行业的生疏导致对个人职业前景的不确定，加之客户服务部门相对扁平的管理模式，成为客服人员产生职业发展压力的重要因素。 5.组织结构 公司不健全的组织结构也可能给客服人员带来工作压力。很多员工对于死板的结构，以及监督机构和制度的不健全也很烦心，他们担心自己的权利没法得到合理的保障。 6.家庭社会影响 很多人习惯把家庭当做自己的避难所，尤其对于大多数年轻的客服人员而言，家庭是他们释放自己，重新给自己信心的地方。但是实际上，家庭以及个人的社交圈子往往也会很容易给自己带来工作压力。因为客服人员工作性质的缘故，他们的工作状态就是和不同的顾客进行语言的沟通，因此回到家以后，在自己最亲近的人面前，很容易情绪失控，把自己工作中积累的不好的情绪和心情发泄给自己的亲人，另外，由于工作中说话太多，也很容易导致在家里不愿意与家人沟通，从而导致沟通不畅，产生不必要的误解，进而产生压力。 * * 项目七 调整客服人员的情绪与压力 任务一 调 控 情 绪任务二 管 理 压 力 任务一 调 控 情 绪 知识目标 ? 理解人类的情绪。 ? 了解情绪管理的意义。 ? 熟悉控制情绪的方法。 能力目标 ? 能控制自己的情绪。 一、关于情绪 研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。” 在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。 相关知识 一、关于情绪 正面情绪包括满足、